Обучение гостиничному делу начинается с владельца заведения, будь то отель, ресторан или виртуальный офис, занимающийся только ответами по электронной почте. Если руководство считает, что оно должно «найти» время для обучения своего персонала, у сотрудников складывается впечатление, что с гостями нужно «иметь дело», а не с гостями, которые являются приоритетом. Есть поговорка, что один несчастный клиент расскажет 10 друзьям. Сегодня в Интернете это число может исчисляться сотнями или тысячами. Положительный опыт работы с клиентами является необходимостью.
Предоставление кадровых инструментов, а не только обучение
Правильное обучение означает предоставление сотрудникам ряда инструментов, позволяющих справляться не только с повседневными услугами, но и с ежедневными сюрпризами в индустрии гостеприимства. Странные запросы гостей - не соблюдение протокола, ранняя или поздняя регистрация, языковые барьеры и культурные недоразумения - являются частью повседневной жизни. Корпоративные ценности и идентичность являются корнем, по которому сотрудники принимают решения, влияя не только на клиентов, но и на репутацию организации. Семейный ресторан может гордиться тем, что он дает детям положительный опыт и быть терпимым к громким шумам и беспорядкам, в то время как ресторан высокого класса может рассмотреть политику «нет детей» и проинформировать хозяина или хозяйку дома о том, чтобы клиенты не сидели с маленькими детьми. Однако, что будет делать хозяин, если ребенок выглядит близко к допустимому возрасту? Что делать, если родители громко и настаивают на том, что ребенок зрелый и будет вести себя? Обучение, которое получает хозяин, позволяет ему принимать решения за доли секунды, которые защищают корпоративные интересы, и в то же время дают клиентам максимально положительный опыт.
Проактивное обучение
Попробуйте поиграть с персоналом. Разыграйте взаимодействие между клиентом и персоналом. После этого откройте слово для обсуждения. Письменное обучение также работает хорошо. Воспроизвести фактическую или постановочную запись клиента. Попросите сотрудников выслушать его и написать критику, или сыграть половину записи, и попросить сотрудников написать, каков будет их ответ клиенту.
Взаимодействие персонала и клиентов
Многие учебные курсы по гостеприимству подчеркивают мелкие детали социального взаимодействия между персоналом и клиентом. Поддержание зрительного контакта, дружеские приветствия, внешний вид и язык тела являются важными инструментами. Они могут иметь значение между гостем, рекомендующим ваше учреждение другу, или чувством, что ваш бизнес был холодным и непривлекательным. Попробуйте показать видео (действительное или постановочное) разговора между клиентом и сотрудником. Укажите, какое впечатление производит сотрудник, скрестив руки на груди или не глядя и не улыбаясь клиенту. Попросите сотрудников задавать друг другу вопросы бескорыстно, а затем заинтересованно. Попросите их обсудить, что они чувствовали в обоих взаимодействиях. Запишите контрольный список вещей, на которые нужно обратить внимание при работе с клиентами.
Непрерывное обучение
Энди Дольче, бывший морской пехотинец США и основатель / председатель международного Dolce Hotels and Resorts, обеспечивает своим сотрудникам максимальные результаты благодаря трем или четырем ежегодным упражнениям по формированию команды. Обучение не является чем-то статичным, что делается в первый день и о котором забывают. Поскольку экономика, технологии и ожидания гостей меняются, персонал должен адаптироваться. Многие потребители теперь используют онлайн-сайты путешествий, которые включают отзывы прошлых гостей. Одно неверное слово недовольного клиента может иметь значение для вас или ваших конкурентов, получающих другого клиента.
