Обслуживание клиентов - это те действия, которые компания предпринимает для удовлетворения потребностей или запросов клиента. Конкретные стандарты не существуют в сфере обслуживания клиентов. Руководство компании определяет методы обслуживания клиентов, которые являются лучшими для бизнеса и клиента.
Разрешение проблемы
Цель состоит в том, чтобы решить проблему клиента за один телефонный звонок. Если клиент или компания должны продолжать звонить по телефону, чтобы решить проблему, удовлетворенность клиента уменьшается. Однако в зависимости от характера продукта или услуги компании может потребоваться больше телефонных звонков.
Среднее время обработки (AHT)
В зависимости от типа предоставляемого обслуживания клиентов, среднее время обработки телефонного звонка клиента может варьироваться от одной минуты до часа. Для заказа книги среднее время обработки может составлять пять минут. С другой стороны, у техников службы поддержки по вопросам программного обеспечения может быть AHT 30 минут или больше.
Время удержания
Колл-центры часто говорят, что их клиенты не ждут, пока оператор ответит на звонок. Некоторые компании говорят, что они отвечают на 85 процентов своих входящих телефонных звонков в течение 15 секунд.
подсказки
Представители и их компании не должны жертвовать обслуживанием клиентов для достижения определенного отраслевого стандарта. Продукты и услуги компании, а также работа по доставке этих товаров наиболее эффективным способом предназначены для клиента и для экономической выгоды бизнеса.
