Отличные навыки работы с клиентами являются преимуществом для каждой компании. Когда клиент имеет хороший опыт работы с вашей компанией, он может походить на гуляющий рекламный щит. Он расскажет всем, что знает об этом, что равносильно бесплатной рекламе для вашего бизнеса. Аналогично, клиент расскажет о своем негативном опыте. Слишком много негативных впечатлений от обслуживания клиентов могут оттолкнуть клиентов и препятствовать повторному бизнесу. Благодаря внедрению стандартов обслуживания клиентов в вашей организации ваши сотрудники будут знать, как обращаться с вашими клиентами и как не обращаться с ними.
Предметы, которые вам понадобятся
-
руководство
-
Обзоры
Определите области и проблемы, которые могут вызвать потенциальные проблемы обслуживания клиентов. Например, сотрудники спорят с клиентами, игнорируют клиентов, отмахиваются от жалоб клиентов и не принимают своевременных мер в отношении клиентов.
Создать руководство или справочник для решения потенциальных проблемных областей. Руководство должно служить в качестве руководства для инструктажа ваших сотрудников о том, как следует обращаться с каждой ситуацией. Например, вы можете задокументировать в справочнике, что работник никогда не должен ни при каких обстоятельствах спорить с клиентом. Укажите правило, согласно которому сотрудник должен признавать каждого клиента, приветствуя его с улыбкой, а не игнорируя его. Более типовые правила не говорят по мобильному телефону, пока клиенты рядом, и приносят извинения клиентам, которые сообщают о негативном опыте.
Убедитесь, что ваш сотрудник читает руководство по обслуживанию клиентов. Попросите его подписать и поставить дату на странице в конце справочника. Это привлечет его к ответственности за реализацию поведения, требуемого вашей компанией. Поместите эту подписанную и датированную форму в рабочий файл сотрудника.
Создайте систему обратной связи, которая позволяет обратную связь от вашего клиента. Если у вас нет системы обратной связи, вы не будете знать, постоянно ли соблюдаются ваши стандарты обслуживания клиентов. Для сбора отзывов вы можете предоставить краткие анкеты клиенту. Вы также можете связаться с клиентом по электронной почте или телефону, чтобы узнать о его опыте обслуживания клиентов.
Обращайтесь к плохому поведению сотрудников по обслуживанию клиентов вместо того, чтобы игнорировать его. Если клиент жалуется на работника, поговорите с работником по этому вопросу. Примите корректирующие меры, чтобы остановить поведение, если это необходимо. Если поведение не прекращается, может потребоваться уволить сотрудника, чтобы удержать ваших клиентов.
