Сервисные отчеты - это документы, написанные представителями службы поддержки клиентов для отслеживания качества продукта или услуги. Руководство использует эти отчеты для формулирования планов по изменению продукта или изменению протоколов обслуживания для улучшения качества обслуживания клиентов. Это важно, потому что такая адаптация может привести к лучшему удержанию клиентов и рефералов, что, в свою очередь, может привести к увеличению дохода для бизнеса. Поэтому, когда вы пишете сервисный отчет, важно, чтобы вы представляли информацию, понятную и ценную для развития бизнеса.
Запишите имя клиента и контактную информацию, включая его адрес электронной почты, если это применимо.
Укажите марку, номер модели, серийный номер, дату покупки и время звонка или посещения клиента для отчетов об обслуживании, ориентированных на продукт. Укажите название сервиса и описание сервиса вместо марки, модели и серийной информации, если отчет о сервисе имеет дело только с сервисом.
Обрисуйте проблему, отметив какие-либо конкретные отзывы клиентов о товаре или услуге. Укажите, повторяется ли проблема.
Перечислите конкретные услуги или продукты, предоставленные или предоставленные для устранения претензий клиента. Например, если ваш бизнес связан с компьютерами и программным обеспечением, вы можете написать «Выполнить проверку диска для обнаружения секторов плохого диска», если клиент подозревал, что его жесткий диск вышел из строя.
Укажите причину проблемы, включая проблемы с персоналом. Укажите, какие детали были неисправны, если применимо.
Напишите абзац, в который вы включите любые замечания или заметки, которые могут помочь избежать или разрешить подобные жалобы в будущем. Например, вы можете заметить, что жалоба была направлена определенной группе, что, по-видимому, указывает на проблему в более крупном масштабе для компании или что для долгосрочного решения проблемы потребуется специальный инструмент.
Предоставьте базовый рейтинг удовлетворенности клиентов, используя рекомендации, установленные вашей компанией (например, 10 равняется абсолютно удовлетворенным).
Подпишите и поставьте дату в отчете.
подсказки
-
Многие веб-сайты предлагают шаблоны для отчетов об услугах, которые имеют разделы для информации, указанной здесь. Использование такого шаблона или создание собственного шаблона приведет к более согласованному сбору данных от нескольких представителей службы поддержки.
Сохраняйте формулировку вашего отчета как можно более краткой. Избегайте использования языка «Я» вообще. Неполные предложения, в которых предмет понят и которые начинаются с глаголов, являются приемлемыми (например, «Предоставленная замена для части»), как и маркеры. Отчеты клиентов должны быть очень быстрыми для чтения и создания, так как представитель может подготовить десятки в день.
Обязательно укажите имя представителя, который занимался звонком или визитом, даже если это был вы.
