Разъяренные деловые письма написаны недовольными потребителями или служащими, ища какие-то изменения или финансовое вознаграждение. Большая часть гневного письма, обычно называемого письмом-жалобой, включает в себя обзор фактов и событий, приводящих к недовольству. Если автор письма хочет по-настоящему вовлечь компанию в конструктивный разговор, письмо должно оставаться профессиональным во всем.
Используйте фактические заявления
Положите факты в письме, а не предположения или мнения. Укажите, что вызвало разочарование, гнев или страдание. Используйте факты, которые описывают детали того, что произошло в хронологическом порядке. Излагая факты, не делитесь мнениями или эмоциями. Письмо более профессиональное и, следовательно, более эффективное, с эмоциями, максимально исключенными.
Например: «В моем счету за авиалинии взимается плата за три проверенные сумки. В моем билете указана только одна проверенная сумка». Эти заявления являются фактическими, потому что они доказуемы с документацией счета и билета.
Как только факты изложены, объясните, почему это вызвало гнев и разочарование. Воздерживаться от обзывания, ненормативной лексики и обвинительных заявлений. Например, «Вы крадете мои деньги с этими незаконными обвинениями», только усугубляет проблему. Доказать кражу гораздо сложнее, чем попросить компанию взять на себя ответственность за ошибку и автоматически поставить компанию на защиту.
Ясно и кратко
Владельцы бизнеса, менеджеры и отдел обслуживания клиентов не имеют времени, чтобы прочитать роман. Даже при том, что важно удостовериться, что релевантные факты переданы, ясность и краткость сохраняют заинтересованность читателя. Думайте о письме-жалобе как об итогах научного эксперимента; Есть много информации, которая входит в эксперимент, который кратко резюмируется с сделанным выводом в конце. Письмо-жалоба делает то же самое, чтобы обобщить факты и констатировать окончательный эмоциональный стресс.
Пример того, как выразить свой гнев: «Я уверен, что вы можете оценить разочарование моей семьи, когда мы поняли, что происходит». Этот подход стремится к эмпатическому ответу, а не к защитному.
Запрос на действие
Мало кто пишет письмо, чтобы просто высказать свое мнение; действие и решение - обычно конечные цели. Например, сотрудник, имеющий проблему с уничижительными комментариями коллеги, скорее всего, хочет увидеть изменения в политике компании и дисциплинарном протоколе. Примером письма потребителя может быть случай, когда с гостя отеля по ошибке взимается плата за различные удобства; быстрый возврат средств является желаемым результатом.
Эти желания и просьба о действиях четко изложены в конце основного текста непосредственно перед закрытием. В некоторых письмах также указываются желаемые разрешения в начале письма, а затем повторяются в конце. Держите запросы действий вежливыми и лаконичными, как и остальная часть письма. Сделайте желаемое разрешение ясным, чтобы читатель понял ожидания - это ничего не гарантирует, но он начинает разговор.
Например: «На основании вышеупомянутых фактов предоставьте полный возврат всех неправильных платежей в течение следующих двух рабочих дней». Читатель знает, что вы хотите.
Вежливое закрытие и контактная информация
Закройте письмо, поблагодарив читателя за то, что он нашел время, чтобы рассмотреть все и понять эмоции. Используйте стандартное закрытие, например «Спасибо» или «С уважением», за которым следует ваше имя и контактная информация. Проверьте письмо на наличие орфографических и грамматических ошибок и честно посмотрите на тон, чтобы убедиться, что он остается профессиональным.
Запишите любые вложения с буквой, напечатав «Enclosures» под контактной информацией, разделяющей два блока пробелом. К соответствующим вложениям относятся квитанции, переписка, фотографии или любые другие печатные доказательства, подтверждающие ваше дело.
