Многие владельцы бизнеса боятся писать письма-сборники и формальные извинения, опасаясь отчуждения или дальнейшего оскорбления своих клиентов. В обоих случаях вы должны решить важную проблему и в то же время поддерживать репутацию клиента. Когда вы поймете несколько основополагающих принципов написания писем для решения проблем, вы узнаете, как эти типы писем могут быть написаны таким образом, чтобы генерировать доброжелательность.
Формат и Стиль
Возможно, было бы полезно рассматривать письмо с решением проблемы как миниатюрное эссе, написанное в формате делового письма. Следуйте тому же формату, используйте тот же стиль и используйте тот же 12-точечный шрифт Times New Roman, как и в любом деловом письме. Единственные изменения, которые вы должны сделать, это слова, используемые в теле и заключительных разделах. Большинство писем для решения проблем также включают в себя приложения. Укажите это, напечатав «Enclosures» на одну строку ниже заключительного, а затем перечислите название каждого документа, который вы включаете в письмо.
Подчеркните позитивные слова
Короткие, прямые и персонализированные письма уменьшают вероятность недоразумений и зачастую являются наиболее эффективными. Кроме того, слова с положительным поворотом чаще вызывают положительный ответ. Онлайн-лаборатория Университета Пердью предлагает вам избегать таких слов и фраз, как «к сожалению», «неспособность», «проблема» и «неудача», которые передают неприятные факты. Вместо этого подчеркните, что вы можете или хотите сделать, а не то, что вы не можете или не хотите делать.
Вступительные и заключительные заявления
Откройте и закройте письмо с помощью простых прямых заявлений. Вступительное заявление, такое как «Спасибо, что нашли время объяснить свою озабоченность по поводу…», содержит ссылки и определяет проблему. Завершите выступление, которое подчеркивает ваше желание сохранить отношения. Такие заявления, как «Мы ценим ваш бизнес» или «Мы рекомендуем предоставлять высококачественное обслуживание клиентов, которого вы ожидаете от нашей компании», являются двумя распространенными примерами.
Тело
В первом абзаце основной части см. Соответствующую справочную информацию и все предыдущие сообщения, чтобы показать, что вы понимаете озабоченность клиента. Предложите четкое, конкретное решение проблемы - включая жесты доброй воли и действия, которые вы уже предприняли или планируете предпринять - в третьем абзаце.Например, если вы пишете письмо с первым запросом о сборе, обратите внимание на предыдущую хорошую платежную запись клиента, но напомните клиенту о сроках оплаты. В качестве решения предложите поработать с клиентом, чтобы настроить альтернативные способы оплаты или продлить дату оплаты в обмен на обратный телефонный звонок.
