Несмотря на свои беспощадные аспекты, гостиничная индустрия полна историй успеха. Небольшой нишевый бутик-отель может получить признание известного туристического гида и быть забронированным на несколько месяцев. Или, большая гостиница могла бы получить признание, сотрудничая с соседней привлекательностью. В современной интернет-среде, когда потребители могут самостоятельно оценивать отзывы и цены в режиме онлайн, успех отеля часто зависит от того, как в нем используются такие ключевые факторы, как обслуживание клиентов, реклама, контроль затрат и дифференциация продуктов.
Обслуживание клиентов
Обслуживание клиентов является неотъемлемой частью опыта отеля. Клэйтон Барроуз, автор книги «Введение в управление в индустрии гостеприимства», объясняет, как служащий на стойке регистрации служит привратником отеля. Этот сотрудник обеспечивает первое и последнее впечатление клиента. Таким образом, отели достигают критического фактора успеха, обеспечивая персонал осведомленным, вежливым и способным разрешать любые возникающие конфликты. Предоставление качественного обслуживания также подразумевает запоминание имен и предпочтений постоянных посетителей и предоставление советов о достопримечательностях и окрестностях.
реклама
Успешные отели ориентированы на конкретных потребителей и будут учитывать их цены, удобства и рекламные стратегии для этой группы. Например, некоторые отели рекламируют как идеальное место для деловых путешественников, предоставляя корпоративные скидки. Этот тип отелей также позиционирует себя как место для деловых встреч, показывая свои конференц-залы на местах в журналах, предназначенных для руководителей. Роберт Д. Рейд, автор книги «Гостиничное и маркетинговое управление», советует отелям отказаться от общих описаний, таких как «роскошные номера» и «выгодная цена». Вместо этого Рейд рекомендует комментировать особенности декора или обслуживания клиентов. Например, реклама отеля на Гавайях может показывать изображение его самого продаваемого тропического напитка.
Контроль затрат
Управление затратами является решающим фактором успеха отеля. Большинство отелей варьируются в зависимости от сезона и сезона. Кроме того, создание программы лояльности позволяет отелям снижать тарифы для постоянных гостей, в то же время взимая разные тарифы для других. Один из способов планирования отелей - это программы бронирования, которые прогнозируют спрос на более чем 90 дней. Майкл Дж. О'Фаллон, автор «Отельного менеджмента и операций», объясняет, как компьютерные программы также позволяют менеджерам определять клиентов, наиболее желающих потратить деньги и на какие товары. Исходя из этих знаний, менеджер может рекламировать непосредственно человеку до прибытия, предлагая пакеты, обновления и другие стимулы. Успешные отели также балансируют стоимость заработной платы рабочих, продуктов питания и напитков, а также электричества и обслуживания с прибылью, получаемой от забронированных номеров, удобств, сувенирных магазинов и продуктов питания и напитков.
Дифференциация продукта
Отели процветают, предлагая гостям уникальный опыт. Эта уникальность может проистекать из местоположения: сельский отель в центре сельской местности Тосканы может предложить курсы итальянской кухни, в то время как бутик-отель в Марокко может предложить кальян-лаундж. В других случаях дифференциация находится внутри самого отеля. Отели в Лас-Вегасе, например, процветают, предоставляя специальные услуги, отвечающие тематике отеля, такие как тема Камелот или греческий декор.
