При ведении бизнеса очень важно отвечать на телефонные звонки профессионально и вежливо. Телефон остается основным средством связи между большинством предприятий и их клиентами. Если вы прочитаете отзывы клиентов о компаниях, вы заметите, что клиенты склонны формировать общее мнение о компании, основываясь на том, как с ними обращались по телефону. Клиенты выносят суждения на основе количества звонков до ответа на их вызовы, того, как их встречают по телефону, как долго они удерживаются и удовлетворены ли они к концу разговора.
Поднимите трубку перед третьим звонком. Хотя это может быть невозможно каждый раз, это должно быть общей целью. Клиенты считают это непрофессиональным, когда на их звонки не отвечают быстро. Даже если вы не можете сразу дозвониться, по крайней мере, поприветствуйте клиента и попросите его подождать.
Ответьте на звонок на профессиональном уровне. Для большинства компаний лучше всего подходит стандартное приветствие, и вы можете захотеть издать универсальную политику компании, в которой на все телефонные звонки отвечают одинаково. Используйте простое приветствие, которое включает название компании и спрашивает, как вы можете помочь. Например, вы могли бы сказать что-то вроде: «Добрый вечер, и спасибо, что позвонили в компанию XXX. Чем я могу вам помочь?»
Слушайте активно, пока клиент говорит. Клиентов раздражают, когда они не чувствуют, что другой человек обращает на них внимание, или их просят несколько раз повторить то, что они только что сказали. Избегайте многозадачности во время разговора по телефону и уделяйте клиенту все свое внимание.
Улыбайся, пока говоришь. Когда вы улыбаетесь, вы сталкиваетесь с более приятным по телефону, и клиенты положительно реагируют на это. Кроме того, всегда оставайтесь приятным и вежливым в любое время, даже когда клиент гневен и не согласен.
Говорите медленно и четко, объясняя вещи клиенту. Клиенты не хотят чувствовать себя срочно, как будто вы пытаетесь спешить с ними по телефону. Особенно важно говорить медленно и четко, пока вы объясняете длительные процессы или просматриваете политику компании. Вы хотите полностью объяснить себя, чтобы клиент полностью понимал и не оставался с какими-либо затяжными вопросами.
