Первоначальное общение между потенциальным клиентом и юридической фирмой, как правило, осуществляется по телефону и обрабатывается администратором. В результате важно, чтобы администратор фирмы всегда был профессиональным и вежливым. Однако сохранение профессионализма иногда может быть проблемой, особенно для администраторов, которые ежедневно отвечают на большое количество звонков. Но есть определенные принципы, которым вы всегда должны следовать, отвечая на звонки в юридической конторе.
Первоначальный вызов
Примите каждый звонок, объявив название юридической фирмы, идентифицируя себя по имени и спросив, чем вы можете помочь звонящему. Например, «Доброе утро, это юридическая фирма X и Y, говорит Джейн, с кем я разговариваю?». После того как вы определили имя абонента по имени, спросите «Как я могу помочь вам сегодня, мисс Z», и обратитесь к звонящему по имени во время оставшейся части разговора. Ведение записей во время каждого звонка может быть полезным, особенно в отношении имен. Поддерживайте позитивный тон во время разговора, будьте терпеливы и никогда не выходите из себя. Избегайте использования жаргона, сленга или не-слов, таких как «ага» и «ит».
Выявление потребностей звонящего
Очень важно, чтобы вы внимательно выслушали звонившего и определили его потребности и предоставили запрашиваемую информацию ей в четкой и краткой форме. Каждый звонящий ищет помощь в получении необходимой информации или в поиске подходящего человека, с которым можно поговорить.
Направьте вызывающего абонента соответствующему лицу в фирме
Если звонящий запрашивает информацию, лучше всего предоставленную адвокатом, сообщите ему, что ему нужно поговорить с кем-то еще, и попросите его задержать передачу. Свяжитесь с адвокатом, которому вы намерены перевести звонок, объявить звонящего по имени, раскрыть цель звонка и перевести звонок, если адвокат доступен. Звонящий не должен оставаться в режиме ожидания более 45 секунд. Через 45 секунд спросите вызывающего абонента, хочет ли она продолжать удерживать, хочет ли он перезвонить, когда адвокат доступен, или предпочел бы перезвонить позже.
Конец вызова
Перед завершением каждого звонка узнайте, можете ли вы оказать какую-либо дополнительную помощь, прежде чем завершить звонок. Спасибо звонящему за рассмотрение юридической фирмы. Секретарша редко может убедить потенциального клиента нанять юридическую фирму, но секретарше очень легко потерять клиента в юридической фирме, будучи непрофессиональным, грубым или невежливым.
