Сезонность, ожидания круглосуточного обслуживания и способность адаптироваться к постоянно меняющимся условиям делают организованные рабочие процессы жизненно важными для эффективной работы отеля. Хотя рабочие действия иногда будут проходить в плавной последовательности, в трудные времена эти же действия могут перекрываться. Это делает эффективную систему связи важной частью правил, маршрутов и ролей, которые входят в организованный рабочий процесс отеля.
Планирование рабочего процесса
Создайте вертикальную диаграмму рабочего процесса, которая идентифицирует каждый отдел или область и отображает последовательность задач с использованием текстовых полей, соединяющих стрелки и цифры, чтобы определить направление рабочего процесса. Для небольшой гостиницы это могут быть клиенты, стойка регистрации и отдел обслуживания. Например, схема будет разбивать бронирование комнаты на каждый из этапов компонента: гость бронирует, получает подтверждение и прибывает на стойку регистрации, где сотрудники стойки регистрации обрабатывают регистрацию. Когда гость выезжает, стойка регистрации обрабатывает заказ и уведомляет уборку.
Анализировать задачи
В рабочей обстановке отеля бывают случаи, когда задачи и обязанности должны совпадать. Используя диаграмму рабочего процесса в качестве справочного материала, анализируйте задачи, выполняемые в течение каждой смены, чтобы лучше предвидеть потребности в персонале. Например, сотрудники стойки регистрации третьей смены могут быть в состоянии выполнять легкие домашние обязанности и дополнительные административные задачи, такие как обновление базы данных бронирования или ответы на электронные письма. Это может избавить от необходимости планировать ночную уборку и освободить время для сотрудников первой и второй смены.
Планирование сотрудников
Планирование сотрудников и сроки выполнения задач должны быть гибкими. Например, если ваше обычное время регистрации - полдень, уборка должна иметь чистые и готовые к этому времени комнаты. Тем не менее, вам нужно будет скорректировать расписание или нанять временных сотрудников в трудное время. То же самое относится и к персоналу на стойке регистрации. Если вы обычно назначаете двух человек в течение дня и одного человека на ночь, вам может понадобиться скорректировать графики работы - иногда с небольшим предварительным уведомлением - чтобы обеспечить перекрытие покрытия в часы занятости.
Планирование коммуникаций
Хороший коммуникационный план жизненно важен для организованного рабочего процесса отеля. Просмотрите схему рабочего процесса и определите критические точки связи. Примеры включают сменные встречи, процедуры по вызову, обслуживание в чрезвычайных ситуациях и процедуры для обновления случайных покупок, которые гости совершают во время своего пребывания. Например, уборщики должны сообщить стойке регистрации, когда гость вынимает предметы из холодильника в номере. Включите процедуры для сообщения об изменениях рабочего процесса, чтобы ничего не пропустить. Для этого также может потребоваться приобретение дополнительного оборудования, такого как двухсторонние радиоприемники или мобильные телефоны, для сотрудников по вызову.
