Удовлетворение ваших клиентов является ключом к успешному ведению бизнеса, так как удовлетворенный клиент, скорее всего, порекомендует вашу компанию друзьям или членам семьи. Satmetrix Systems Inc. разработала метод измерения уровня удовлетворенности клиентов, назначив Чистый балл промоутера. Расчет этого показателя дает вам объективную оценку эффективности вашей компании с точки зрения удовлетворенности клиентов и дает четкое представление о восприятии клиентами вашего продукта или услуги.
Предоставьте своим клиентам краткий опрос после завершения транзакции. В опросе следует попросить клиента оценить по шкале от 0 до 10 вероятность того, что он порекомендует ваш бизнес или услугу другим.Чтобы повысить процент ответов, рассмотрите возможность предложить покупателям шанс выиграть подарочный сертификат или другой предмет в обмен на прохождение опроса.
Определите процент клиентов, которые являются «промоутерами» или теми, кто, скорее всего, порекомендует вашу компанию, разделив число промоутеров на общее количество людей, которые ответили на опрос. Клиенты, которые ответили на опрос 9 или 10, являются промоутерами. Если 15 человек ответили 9 или 10 из 30 опрошенных, ваш процент промоутеров составляет 50 процентов.
Рассчитайте процент клиентов, которые являются «недоброжелателями» или теми, кто реже всего порекомендует вашу компанию, разделив число недоброжелателей на общее количество ответивших людей. Клиенты, которые ответили от 0 до 6, классифицируются как хулители. Если из 30 опрошенных было шесть хулителей, процент хулителей составляет 20%.
Вычтите процент недоброжелателей из процента промоутеров, чтобы определить ваш Чистый балл промоутера. В этом примере, когда 50% ваших клиентов являются промоутерами, а 20% - недоброжелателями, ваш чистый балл промоутеров составляет 30%.
подсказки
-
«Пассивы» - это люди, которые оценивают вашу компанию 7 или 8. Они, как правило, довольны, но недостаточно впечатлены, чтобы рассказать своим друзьям.
