Новые программные и телекоммуникационные возможности произвели революцию в сфере обслуживания клиентов. Теперь есть возможность передать обслуживание клиентов специализированным компаниям, которые могут предоставлять услуги по телефону, электронной почте, в окне чата и даже в онлайн-играх. Сетевое программное обеспечение может обрабатывать сложные маршрутизации вызовов, интегрированные с базой данных клиентов. Поскольку это в значительной степени устраняет необходимость в большом и дорогом оборудовании, также возможно создать распределенный центр обработки вызовов с агентами, работающими из удаленных мест и даже из их собственных домов.
Получить финансирование. Накладные расходы на создание компании по обслуживанию клиентов могут широко варьироваться в зависимости от того, работаете ли вы непосредственно с вашими работниками и должны ли вы предоставлять льготы, сколько вы тратите на маркетинг, чтобы обезопасить своего первого клиента, и есть ли у вас офис и централизованное оборудование. (Это может потребоваться клиентам с высокими требованиями к безопасности.) Получите банковский кредит или инвестиционный капитал от друзей, родственников или инвесторов-ангелов, убедившись, что вы берете достаточно средств для полного покрытия своих расходов, пока ваш бизнес не получит положительный доход и денежный поток.
Купите или лицензируйте программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и колл-центр. Существуют интегрированные опции, например, предоставляемые Salesforce.com, или аппаратные и программные системы УАТС более высокого уровня. (См. Ссылку 3.) Чем проще будет использовать ваше программное обеспечение, тем эффективнее и продуктивнее будут ваши сотрудники.
Обеспечить контракт с клиентом. Когда вы только начинаете, вы можете ориентироваться на очень малые предприятия, которым нужен только один или два агента по обслуживанию клиентов одновременно и для которых вы можете предложить привлекательную модель ценообразования. Установите квартальный или годовой контракт, чтобы гарантировать доход для себя.
Наймите и обучите агентов обслуживания клиентов. Вам нужно будет обучить агентов стандарту качества обслуживания клиентов вашей компании, использованию пакетов программного обеспечения и конкретным продуктам и услугам, предоставляемым вашими клиентами. В большинстве случаев вам нужно будет платить агентам за это время обучения, и вам может понадобиться подготовить учебные буклеты, видео и другие материалы.
Оцените и обновите свои услуги. Мониторинг звонков и чтение электронных писем ваших агентов являются необходимой частью контроля качества для вашей компании по обслуживанию клиентов. Вам также следует опросить клиентов, которых обслуживали ваши агенты, чтобы определить степень их удовлетворенности качеством обслуживания. Наконец, вы также должны проконсультироваться с вашими клиентами, чтобы убедиться, что их потребности удовлетворяются, и они довольны вашим обслуживанием. Постоянно обучайте, оценивайте и мотивируйте своих сотрудников, чтобы получать неизменно высокие результаты.
