Работа в сфере обслуживания клиентов требует определенных навыков и этикета. Удовлетворение клиентов качеством обслуживания по телефону является важной частью поддержания положительного мнения потребителей. Следуя некоторым основным советам по обслуживанию клиентов и зная, как выбирать фразы, вы будете иметь большое значение для того, чтобы клиенты и ваш начальник были довольны.
Может, не может не
Всегда помните, чтобы звонки в службу поддержки оставались положительными. Никогда не переходите прямо к тому, что вы не можете сделать для кого-то, сообщает BusinessKnowHow.com. Вместо этого сосредоточьтесь на том, что вы можете сделать, чтобы решить проблему или приспособить абонента.
Например, если кто-то недоволен сломанным продуктом, не говорите, что вы не можете вернуть деньги. Будет гораздо лучше, если вы решите сказать, что можете отправить замену.
Извиниться и разрядить
Независимо от того, кто виноват в гневе звонящего, ваша задача - разрядить ситуацию и успокоить звонящего.
По словам BusinessKNowHow.com, хороший способ успокоить злого абонента - искренне извиниться за сложившуюся ситуацию. Это извинение заставит звонящего чувствовать, что компания обеспокоена их гневом и тем, что они «дошли» до вас. Извинение также является основной возможностью обратиться к звонящему по имени, уделив ему еще больше личного внимания и заставив разговор вступить в дружеский поворот.
Несколько линий
Когда второй звонок поступает, когда вы общаетесь с одним клиентом, вежливо попросите его подождать некоторое время, а затем переключитесь на другого абонента, ответив именем вашей компании и немедленно спросив, могут ли они удержаться на мгновение. Как только вы получите их разрешение, переведите их в режим ожидания и вернитесь к другому вызову, где вы попытаетесь завершить его как можно быстрее.
Если вы считаете, что первому звонящему потребуется много времени, чтобы закончить, продолжайте и вежливо спросите, можете ли вы получить имя и номер телефона, чтобы ответить на звонок, как только вы закончите разговор с другим человеком. Большинство людей предпочитают это длительным, необъяснимым временам удержания.
Знай свой материал
Важная способность иметь при работе телефоны обслуживания клиентов, чтобы знать все ответы. Конечно, будут случаи, когда вы получите вопрос, на который вы не знаете ответа, но сделайте это скорее исключением, чем правилом. Звучание так, как будто вы уверены в себе и обладаете достоверной информацией, обеспечит положительный опыт обслуживания клиентов. И если вы не знаете ответ, не подделывайте его. Просто скажите, что вы не знаете, и вам придется изучить это и вернуться к ним.
Выбор правильных слов
Используйте много положительных слов и фраз при работе в настройках телефона обслуживания клиентов, согласно веб-сайту Call Center Helper. Используйте фразы, такие как «Я был бы рад помочь вам» или «Я полностью понимаю», чтобы ваши абоненты чувствовали себя непринужденно и знали, что они разговаривают с кем-то, кто заботится и понимает их проблему.
Помните, что в некоторых случаях вам звонят за советом. Используйте такие фразы, как «Я бы предложил» или «Чтобы избежать этого неудобства в будущем …»
