Представители службы поддержки работают почти во всех отраслях. Они служат связующим звеном между компаниями или организациями, в которых они работают, и их клиентами. Представители службы поддержки работают по телефону, письмом или через Интернет, чтобы отвечать на запросы, предоставлять информацию, обрабатывать жалобы, предлагать рекомендации, настраивать или обновлять учетные записи и пытаться разрешать проблемы. Они могут специализироваться в одной конкретной области, такой как выставление счетов или техническая поддержка. Обязанности представителей службы поддержки клиентов различаются в зависимости от характера их работодателей. Поскольку обслуживание клиентов влияет на репутацию и прибыль предприятий, для представителей обслуживания клиентов важно использовать лучшие известные практики, чтобы клиенты были довольны, довольны и получали больше.
Отвечать на запросы клиентов или запросы оперативно. Если вызов сделан, ответьте как можно скорее или перенаправьте вызовы, чтобы клиенты своевременно получали необходимую помощь.
Обеспечить дружеское приветствие и произвести хорошее первое впечатление с клиентом. При необходимости используйте имя клиента, чтобы обеспечить индивидуальный подход. Относитесь к клиенту справедливо, вежливо и уважительно. Будьте вежливы и улыбайтесь.
Внимательно и вежливо выслушайте запросы, проблемы или вопросы клиента. Позвольте клиенту поделиться, поделиться информацией или задать столько вопросов, сколько ему нужно.
Искренне извиняюсь и признаю проблемы, когда это необходимо. Получите понимание того, что нужно клиенту, и определите план действий. Задавайте открытые вопросы, чтобы определить, что нужно клиенту.
Разрешайте ситуации или отвечайте на вопросы своевременно. Если возникает проблема, которую вы не можете исправить или не знаете ответа, обратитесь за помощью к другому представителю службы поддержки клиентов или руководителю. Используйте инструменты, предоставленные руководством, для удовлетворения потребностей клиента. Возврат, замена, дополнительная помощь или подарок могут быть в порядке. Все проблемы не могут быть решены с возвратами. Предложите альтернативу, если решение не устраивает клиента.
Предложите постоянное обслуживание или помощь. После того, как проблема решена, сообщите клиенту, что ваш отдел доступен для дальнейшей помощи или экспертизы.
Быстро решить проблемы или претензии. Выполняйте обещания, следите за прогрессом многошаговых решений и следите за тем, чтобы проблемы были полностью решены.
Предоставить клиенту дружеское приветствие. Создайте позитивную и долговременную память, чтобы клиент захотел вернуться или воспользоваться услугами компании снова.
подсказки
-
Будьте как можно лучше осведомлены о бизнесе или продуктах. Понимание продуктов или услуг и того, как они работают, важно при оказании помощи клиентам и при ответах на вопросы.
Предупреждение
Держите клиента в курсе. Если проблема не может быть решена быстро, сообщите об этом клиенту. Предоставьте информацию, которая порадует недовольного клиента. Не обещайте результатов, которых невозможно достичь.
