Кто не любит хорошую игру "Ролевая игра"? Когда дело доходит до обслуживания клиентов, ваши представители говорят за вас, поэтому разумно обучать новых сотрудников, разыгрывая множество приятных и не очень приятных сюжетов, с которыми они могут столкнуться в реальном мире. Лучше сейчас с вами, а не позже с реальными потенциальными или платящими клиентами. Настройте следующие сценарии ролевых игр обслуживания клиентов в соответствии с вашими конкретными условиями бизнеса.
Играйте в игру "Приветствие", потому что первые впечатления имеют значение!
"Эй, как дела?" может быть вполне приемлемым способом приветствовать молодого соседа или приятеля на улице или по телефону, но обычно это считается непрофессиональным и, возможно, даже оскорбительным или, по крайней мере, серым в сфере обслуживания клиентов. Итак, придумайте подходящие сценарии обслуживания клиентов в ролевой игре, чтобы приветствовать своих гостей, а также перспективы продаж. В целях обучения попросите тренера сначала сыграть представителя по обслуживанию клиентов, в то время как стажер играет клиента, а затем поменяться ролями для практики. Разыграйте подходящие ситуации: например, чтобы поприветствовать покупателя, который только что вошел в розничный магазин, сразу же узнайте ее, сделав зрительный контакт, улыбнувшись и сказав «привет» или «хороший день» веселым тоном. Вежливо позволить розничным покупателям побродить минутку или около того, прежде чем спросить: «Могу ли я помочь вам найти что-нибудь?» или "Вы были здесь раньше?" Язык тела, например, кто-то, кажется, не может найти то, что ищет, должен вызвать немедленное предложение помочь.
Лучше всего, чтобы телефонные поздравления были единообразными в вашей группе обслуживания клиентов. Например, простое приветствие типа «Автосалоны и сервисы Brothers». Говорит Джо. Как я могу направить ваш звонок? » достаточно, просто помните, что тон голоса и артикуляция имеют жизненно важное значение. В конце концов, вы не можете услышать улыбку, и бормотание совершенно раздражает.
Службе поддержки клиентов в реальном времени не хватает как голосового, так и личного общения, поэтому важно всегда представлять себя в веселой, вежливой, немного непринужденной манере, как будто вы разговариваете с хорошим другом. Разыграйте онлайн-чат с учениками: типичное приветствие звучит примерно так: «Эй, Энди, спасибо, что обратились к Ace Computers. Я Шерри. Чем я могу помочь?» Используйте свое усмотрение: способ, которым вы, например, приветствуете кого-то на сайте одежды для подростков, будет сильно отличаться от того, как вы будете приветствовать кого-то на сайте организации похорон.
Как избежать сценария "Я не знаю"
В повседневной беседе с семьей и друзьями, если мы не знаем ответа на вопрос, мы обычно говорим: «Я не знаю», и это нормально. Однако, как представитель отдела обслуживания клиентов, такой ответ вселяет сомнения и недоверие, а не доверие. Вместо этого попрактикуйтесь в ответах, таких как «Я рад получить эту информацию для вас. Можете ли вы дать мне минутку?» с вашими стажерами. Завершите ролевую сцену, отложив клиента-стажера, поблагодарив его за терпение, когда вы вернетесь с ответом на его вопрос.
Ролевая игра для закрытия продажи
Помимо создания звездной репутации, конечной целью любого бизнеса является закрытие как можно большего количества продаж. Упражнения по обслуживанию клиентов для ролевых игр должны включать в себя этот важнейший навык. Отработайте сценарии продаж, используя мягкое или непрямое закрытие с такими строками, как "Как подошел свитер?" или "Что вы думаете об этом тарифном плане?" Чтобы практиковать трудное или прямое закрытие, вы можете сказать: «Если у вас больше нет вопросов, я с удовольствием выполню ваш заказ». или «Я могу подготовить контракт к 2 часам дня, если это время сработает для вас».
Работа с сердитым клиентом
Когда клиент чувствует себя проигнорированным или что с ним несправедливо обращаются, он часто злится. Никто не любит, чтобы на него кричали, но небольшая подготовка может помочь вашей команде обслуживания клиентов справиться с такими трудными ситуациями хладнокровно. Создайте несколько сценариев, чтобы помочь новым представителям справиться с общей проблемой расстроенных клиентов: Один из самых быстрых способов потушить словесный пожар - встать на сторону злого человека, давая ему понять, что вы понимаете, почему он чувствует себя так, как он, извиняясь за жестокое обращение или какое-либо возможное оскорбление и предлагая решить проблему с ним. Быть услышанным и понятым имеет успокаивающий эффект и обычно помогает людям мыслить более рационально.
Сценарии обслуживания клиентов в ролевых играх не только помогают вам обучать своих представителей, но и придают вашей команде уверенность, энтузиазм и последовательный голос, который отображает ваш бизнес в хорошем свете.
