Разница между обслуживанием клиентов и удовлетворенностью клиентов заключается в том, что одна является причиной, а другая - следствием или следствием этой причины. Обеспечение отличного обслуживания клиентов является причиной, результатом которой является удовлетворенность клиентов. Есть несколько факторов, которые составляют отличное обслуживание клиентов, что в свою очередь приведет к удовлетворенности клиентов. Наиболее важными из них являются теплое признание клиента, установление доверия и взаимопонимания, выявление потребностей и удовлетворительное решение проблем и проблем, выражая благодарность за возможность обслужить клиента.
Тепло признания клиентов
Будь то по телефону или лично, первоначальный контакт клиента с вашим бизнесом имеет жизненно важное значение для формирования своего мнения о вас. Начните с теплой улыбки и приветствия, которое заставляет ее чувствовать, что она желанный гость, а не прерывание вашего дня. Ваше приветствие может быть простым: «Здравствуйте, добро пожаловать (название вашей компании)». или «Здравствуйте, спасибо, что позвонили (название вашей компании)».
Построение отношений и доверия с клиентом
Ваше теплое приветствие положило начало положительной связи с клиентом. Теперь вы хотите использовать это, чтобы обеспечить взаимно приятный опыт. Если вы обслуживаете клиентов лично, вы хотите заметить в них что-то, о чем они, вероятно, хотели бы поговорить. Например, "Я вижу, что ты носишь шляпу" Лейкерс ", ты фанат?" Если вы обслуживаете клиента по телефону, вы можете спросить: «Откуда вы звоните сегодня? … Так какова погода, где вы находитесь?» Задавание этих вопросов показывает интерес к этим клиентам как к личностям, а не просто как к другому человеку из ряда людей, с которыми вам приходится иметь дело. Ключ должен быть искренним. Не платите комплимент, если вы не искренни в этом.
Выявление потребностей клиента
Иногда клиент точно знает, что ему нужно, а иногда нет. Независимо от того, это часть обеспечения отличного обслуживания клиентов, чтобы определить его потребности, чтобы вы могли предоставить им наилучший сервис. Вы могли бы начать с вопроса «Что привело вас сегодня?» Или «Какова причина вашего звонка сегодня?» или "Чем я могу быть полезен сегодня?" Если они в состоянии сообщить именно то, что им нужно, прекрасно, помогите им получить то, что им нужно. Если они не уверены, то продолжайте задавать соответствующие вопросы, которые помогут им в выяснении и определении их потребностей.
Предоставить соответствующие решения
Определив потребности клиента, вы теперь можете предложить лучшие решения для них. В некоторых случаях это может быть прямым, например, желание вернуть товар. В других случаях возможны различные варианты, например, покупка нового портативного компьютера. Независимо от этого, обеспечение отличного обслуживания клиентов означает предложение лучших наиболее актуальных решений, которые соответствуют или превосходят потребности клиента.
Выражение искренней благодарности
Вы хотите завершить свое взаимодействие на положительной ноте. Независимо от того, купили ли они что-нибудь или нет. Выражают ли вы благодарность за то, купили ли они товар, который вы хотели, чтобы они купили, или столько, сколько вы хотели, чтобы они купили. Выразите свою благодарность за возможность обслужить клиента. Более чем когда-либо клиенты часто имеют несколько вариантов, где они могут делать свои покупки. В то время как цена часто учитывается, отличное обслуживание часто превосходит бизнес с более низкими ценами и плохим обслуживанием клиентов. Простая теплая искренняя улыбка с надписью «Спасибо (имя клиента) за возможность служить вам сегодня. Я с нетерпением жду встречи с вами снова в ближайшее время». имеет большое значение для привития хороших чувств в клиенте.
Удовлетворенность клиентов
Удовлетворенность клиентов является результатом того, что клиент имеет большой опыт обслуживания клиентов. Клиент чувствует, что человек, обслуживающий его, на самом деле заботится о нем и его потребностях. Он чувствовал, что его слушают и признают соответствующим образом. Он был обеспечен сервисом и соответствующими опциями, которые в первую очередь решали потребности, которые привели его в ваш бизнес. В конце концов он почувствовал, что вы искренне благодарны за возможность служить ему. Поскольку бизнес становится все более конкурентоспособным, часто решающим фактором между успехом и провалом является качество предоставляемого обслуживания клиентов. Довольные клиенты чаще становятся постоянными клиентами, чаще возвращаются и тратят больше во время каждого посещения.
