Работники, ориентированные на обслуживание клиентов, помогают предприятиям, оказывая теплую, искреннюю заботу о клиентах, чтобы разрешать споры, предлагать услуги, отвечать на вопросы и обеспечивать удовлетворенность клиентов. При собеседовании с кандидатами на работу, связанную с обслуживанием клиентов, это помогает понять некоторые личностные характеристики работников, преуспевающих на этих должностях. Спрос рабочих кандидатов на примеры того, как они отвечают этим желаемым характеристикам, может быть эффективным инструментом скрининга.
полезный
Некоторые работники мотивированы конечным результатом и рассматривают взаимодействие с клиентами как отвлечение от достижения других целей, таких как подача отчетов, выгрузка товаров или ралли продаж. Работники, ориентированные на обслуживание клиентов, имеют общую черту в том, что они естественно полезные люди; они не возражают потратить время, чтобы помочь другому человеку, будь то клиент, коллега или совершенно незнакомый человек, чтобы облегчить свою нагрузку. Во время интервью попросите кандидатов привести примеры того, когда они старались изо всех сил помочь кому-то.
тактичный
Работники, ориентированные на обслуживание клиентов, также внимательны. Клиенты ценят хорошие манеры, будь то открытие дверей, поддержание зрительного контакта на протяжении всего разговора, начало разговоров приятным приветствием и избегание прерывания разговора. Во время собеседования следите за тем, чтобы потенциальные работники могли поддерживать вежливую беседу, не прерывая ее. Заявители могут также проявить внимание, активно выслушивая; примеры включают в себя кивок, наклон головы, чтобы продемонстрировать интерес, и повторение фраз, чтобы подтвердить понимание.
кооперативный
Другой характеристикой работников, ориентированных на обслуживание клиентов, является сотрудничество. Совместные профессионалы могут откладывать эго и личные приоритеты, чтобы генерировать решения, которые работают для всех участников. Вместо того, чтобы подходить к проблемам и жалобам клиентов с воинственным отношением, кооперативные работники сотрудничают, выслушивая, определяя цели клиентов и работая, чтобы помочь им соответствовать. Попросите кандидатов привести пример того, как они сотрудничали с коллегами или клиентами в прошлом для достижения желаемых целей.
коммуникативный
Одна из главных характеристик для ориентированных на обслуживание клиентов работников заключается в навыках общения. Коммуникация переплетается с несколькими из вышеупомянутых характеристик, чтобы предоставить общую способность позитивно взаимодействовать с клиентами. Навыки общения включают активное слушание, невербальные качества, включая зрительный контакт и дружелюбное поведение, а также умение четко формулировать варианты и информацию для клиентов. Наблюдение и прослушивание кандидатов на протяжении всего интервью даст вам представление о том, являются ли кандидаты квалифицированными коммуникаторами.
Решение проблем
Клиенты взаимодействуют с бизнесом, потому что у них есть какая-то неудовлетворенная потребность. Им может понадобиться оформление вывесок в магазине, покраска ногтей, согласование сделки на миллион долларов или корректировка процентной ставки по кредитной карте. Квалифицированные работники, ориентированные на обслуживание клиентов, решают проблемы, способные быстро определить и предложить работоспособные решения для нужд клиента. Во время собеседования попросите кандидатов рассказать о времени, когда они решили проблему, связанную с обслуживанием клиентов, или представить им теоретическую дилемму на рабочем месте и попросить их предложить решение.
организованная
Работники, ориентированные на обслуживание клиентов, также имеют общие черты организации. Несмотря на свою приверженность качественному обслуживанию клиентов, сотрудники должны обладать навыками тайм-менеджмента, чтобы одновременно совмещать различные потребности клиентов. Например, сервер ресторана может предоставлять четырехзвездочное обслуживание одному столу за счет игнорирования других столов. Поскольку бизнес должен удовлетворять всех клиентов, спросите у потенциальных сотрудников, как они планируют управлять множеством требований обслуживания клиентов.
