Программное обеспечение для управления технологиями и отношениями с клиентами (CRM) идет рука об руку. CRM это программное обеспечение. Это программное обеспечение распространяется на всю организационную структуру, начиная с удобного для пользователя веб-интерфейса для менеджеров по продажам и обслуживания клиентов и заканчивая массивными базами данных и системами управления знаниями. В некоторых приложениях веб-интерфейс распространяется и на клиента.
Что такое CRM?
Основной целью любой компании или корпорации является получение и удержание клиента. CRM - это стратегия, основанная на информационных технологиях, которую компании используют для привлечения и удержания клиентов. Согласно TechTarget.com, CRM-системы обеспечивают «управление, продавцов, людей, предоставляющих услуги, и, возможно, клиент может напрямую получить доступ к информации, сопоставить потребности клиентов с планами продуктов и предложениями, напомнить клиентам о требованиях к обслуживанию, знать, какие другие продукты клиент купил, и так далее." Обладая таким уровнем знаний и расширения прав и возможностей, корпорации могут предоставлять услуги, необходимые для получения и поддержания покупок у клиентов.
Эволюция CRM
CRM возникла из-за необходимости для менеджеров по продажам максимально использовать технологии в процессах продаж. Это началось с введения менеджера персональной информации (PIM). PIM - это небольшая электронная записная книжка, где продавцы хранили имена и адреса контактов. Со временем PIM превратилась в компьютерные системы управления контактами. Хорошо известными системами управления контактами являются ACT и Goldmine.Учитывая возросшую потребность в гибкости и доступе к дополнительной информации, системы управления контактами превратились в автоматизацию отдела продаж (SFA), а SFA в конечном итоге превратились в CRM. В отличие от более ранних версий, CRM-системы предлагали менеджерам по продажам доступ к данным в масштабах предприятия, таким как заказы в реальном времени, информация о доставке продуктов и жалобах клиентов. Все это было сделано не только для того, чтобы сделать продажу, но и для привлечения клиентов и покупки новых продуктов и услуг.
Технология и CRM
Все в CRM основано на информационных технологиях. Технология распространяется от базового удобного интерфейса до сложных внутренних систем управления базами данных и знаниями. Массивные базы данных являются сердцем любой CRM-системы. Данные собираются из разных источников, начиная от ввода данных от обслуживающего персонала до онлайн-форм сбора данных, предоставляемых клиенту через веб-браузер. Менеджеры по продажам или сотрудники службы поддержки клиентов могут получить доступ к этим данным через всемирную сеть, через экстранет-отношения с корпоративными партнерами или внутреннюю корпоративную интрасеть. Учитывая рост количества КПК и смартфонов, многие компании предлагают мобильные приложения CRM для менеджеров по продажам на местах.
Компоненты технологии
В приложениях CRM есть три основных технологических компонента, которые называются точками взаимодействия с клиентами, приложениями и хранилищами данных. Точки соприкосновения с клиентами являются основным человеческим интерфейсом с клиентами. Это начало процесса продаж. Продавцы или обслуживающий персонал общаются с клиентом и вводят данные в систему. Или в Интернете этот интерфейс может быть через онлайн-форму, где клиент запрашивает дополнительную информацию. Приложения - это программный интерфейс между точками контакта клиента и корпоративными базами данных. Хранилища данных представляют собой данные, хранящиеся в базах данных, а также в системах управления знаниями, предназначенных для интерпретации данных и определения привычек покупателя или модели покупательского поведения.
Будущее CRM
Будущее CRM - в простых, недорогих, высокотехнологичных реализациях, все в попытке сделать CRM-системы более гибкими и доступными как для малого бизнеса, так и для крупных корпораций. Согласно Destinationcrm.com, будущая технология CRM будет включать в себя: технологию VOIP; технология распознавания речи для интерфейса обслуживания клиентов, поставщики услуг приложений CRM, где компании платят ежемесячную плату за доступ к технологии CRM, приложениям социальных сетей и многим другим. Поскольку глобальная экономика расширяется и растет конкуренция, система CRM может иметь значение между удержанием клиента и его потерей. Таким образом, технология CRM будет развиваться по мере необходимости для обслуживания этого растущего спроса.
