Правильный ответ на жалобы клиентов имеет решающее значение, если вы хотите заработать отличную репутацию обслуживания клиентов. Не обращаясь с жалобным письмом с профессионализмом, симпатией и ориентацией на клиента, вы в конечном итоге можете потерять бизнес. Однако, если жалоба будет рассмотрена эффективно, вы можете получить лояльного покровителя, который потенциально может принести больше пользы вашему ресторану и распространять положительные отзывы о вашем бизнесе с семьей, друзьями и коллегами. Хотя каждый бизнес может ошибаться, именно способ, которым бизнес обрабатывает ошибки, будет определять его успех.
Обработка рутинных жалоб
Свяжитесь с клиентом и сообщите, что вы хотите узнать больше о проблеме. Если в письме не указан номер телефона или адрес электронной почты, отправьте письмо клиенту с контактной информацией, чтобы он мог связаться с вами напрямую.
Имейте в виду, что клиент всегда прав. Сочувствовать и смотреть на проблему с точки зрения клиента.
Не воспринимайте проблему как личную атаку. Занимая нейтральную позицию, вы ответите вежливо и неэмоционально.
Обратите внимание на жалобу клиента, чтобы полностью разобраться в ситуации.
Дайте искренний ответ с извиняющимся тоном. Сообщите клиенту, что вы цените его бизнес и его отзывы. Сообщите клиенту, что эта информация поможет вам улучшить обслуживание ресторана, питание или другие проблемы.
Предложите скидку, верните стоимость еды или предоставьте подарочную карту. Это отличный способ построить лояльность. Лучше всего подойдет подарочная карта, потому что она побудит клиента вернуться в ресторан.
Спросите клиента, удовлетворяет ли вас способ, которым вы справились с ситуацией. Если клиент все еще расстроен, сохраняйте дружеский тон и спрашивайте, какой подход сделает его счастливым. В конечном счете, цель состоит в том, чтобы воспользоваться этой проблемой, чтобы получить постоянного клиента.
Жалобы с потенциальными юридическими обязательствами
Подойдите к письму с жалобой, которое может превратиться в иск с осторожностью. Если клиент получил пищевое отравление или обнаружил в нем посторонние предметы, вы должны решить эту проблему, пытаясь успокоить клиента, а также расследовать факты.
Извиняющимся тоном скажите клиенту, что вы возместите стоимость еды, и предложите подарочную карту с балансом для покрытия предыдущей суммы, потраченной клиентом.
Спросите клиента, что было съедено, если жалоба связана с пищевым отравлением. Объясните, что это так, чтобы вы могли посмотреть на ингредиенты, которые использовались для этой еды, и чтобы вы могли убедиться, что это больше не повторится.
Предлагаем оплатить медицинские расходы, если клиенту пришлось пройти курс лечения.
подсказки
-
Следите за своим языком тела, если вы встречаетесь с гневным клиентом. Возможно, вы не говорите ничего негативного своим ртом, но ваше тело может делать все негативные разговоры за вас.
