Если вы владеете или управляете компанией или организацией, ваши клиенты входят в число ваших самых важных активов. Если у них есть жалобы, у вас должна быть система для отслеживания и обработки этой обратной связи. Отслеживание жалоб не только принесет пользу клиенту; это также может принести пользу вашей компании, показывая вам, где ваша организация нуждается в улучшении, чтобы клиенты были довольны.
Предметы, которые вам понадобятся
-
превосходить
-
компьютер
Создать базу данных для хранения жалоб; электронная таблица Excel является одним из вариантов. Программное обеспечение для управления клиентами, такое как «Программное обеспечение для жалоб», «Метрический поток» и «Выражения клиентов», можно приобрести и загрузить для отслеживания жалоб.
При использовании Excel определите категории в электронной таблице для сбора такой информации, как дата получения жалобы клиента, имя лица, получившего жалобу, конкретная проблема, сведения о проблеме и любые обещания, данные клиенту лицом, которое получил жалобу.
Назначьте заявку или систему нумерации жалобам, чтобы их можно было легко найти в базе данных. Предоставьте номер билета клиенту, чтобы он мог позвонить и проверить статус своей жалобы любому, кто ответит на звонок в вашей компании.
Документируйте в базе данных дату, когда было предпринято действие, чтобы начать разрешение жалобы клиента. Например, если полевой техник направляется для решения проблемы с DSL-модемом интернет-клиента, запишите дату, когда была отправлена просьба, и дату, когда техник был фактически отправлен.
Обратите внимание на последующие звонки клиенту. Это может включать звонки, которые были сделаны, чтобы сообщить клиенту, что ее жалоба рассматривается, а также звонки, чтобы проверить, была ли проблема решена к ее удовлетворению.Если клиент звонит, чтобы проверить состояние своей жалобы, этот звонок также должен быть задокументирован в системе вместе с датой.
Закройте жалобу примечаниями, в которых указано, как она была решена. Это должно включать дату, когда компания посчитала проблему решенной, и дату, когда клиент подтвердил это решение. Если клиент остался доволен решением, укажите это. Если клиент все еще был разгневан после разрешения, укажите и это.
