Письменные жалобы клиентов, возможно, являются наиболее серьезной проблемой, с которой вы можете столкнуться. Клиенту почти не требуется времени, чтобы поднять трубку телефона и подать жалобу, но чтобы сесть и записать свои проблемы, нужно время и концентрация. Этот клиент предлагает вам самую большую возможность изменить ситуацию и превратить злого человека в счастливого и удовлетворенного постоянного клиента.
Предметы, которые вам понадобятся
-
принтер
-
Фирменные бланки
-
купоны
Примените основные правила обслуживания клиентов к этой ситуации, как и в любой другой. Выслушайте клиента, спросите, что он хотел бы, чтобы вы сделали, чтобы исправить ситуацию, и сделайте все возможное, чтобы удовлетворить клиента.
Слушайте клиента, внимательно читая каждое слово в письме. Если человек злится, она может не иметь большого смысла, но в большинстве случаев ее проблемы будут очевидны. Будь то плохой продукт или плохое обслуживание клиентов, определите, что пошло не так с этим клиентом.
Узнайте, что этот клиент хочет сделать это правильно. В большинстве случаев это будет видно по формулировке в письме. Он просит бесплатный продукт или он хочет знать, что вы собираетесь делать с грубым кассиром. Определите конкретное решение проблемы каждого клиента, прежде чем связываться с ним, если это возможно.
Сделайте клиента счастливым, несмотря ни на что. Если ей не хватало побочной пищи, предложите бесплатную еду. Если возникла проблема с членом команды, запишите шаги, которые будут предприняты для переподготовки этого конкретного сотрудника. Превзойдите обычную службу поддержки этого человека.
Ответьте письменно, аккуратно и вежливо на фирменном бланке, если он у вас есть. Заверьте покупателя в том, что проблема решается, подробно опишите способы ее решения и добавьте предложение, чтобы придать дополнительную ценность. Например, если вы работаете в ресторане, скажите клиенту, что при следующем входе вам дадут бесплатный десерт.
Предупреждение
Если вы работаете в сфере общественного питания и ваш клиент утверждает, что из-за еды она или члены ее семьи заболели, не отвечайте в письменном виде, кроме как сообщите ей, что вы связываетесь с органами здравоохранения. Сохраните все письма и дайте фотокопии в отдел здравоохранения. Письменные ответы могут быть использованы в судебных процессах против вашей компании, поэтому ничего не сообщайте в письменной форме клиенту до того, как будет принято какое-либо юридическое решение.
