Отображение бизнес-процессов дает бизнес-лидерам возможность уточнить, как на самом деле выполняются процессы. Выявляются такие проблемы, как узкие места и различия в том, как процесс выполняется различными группами или отдельными лицами. Лидеры также могут выяснить, отличается ли способ, которым этот процесс на самом деле, от способа, которым он должен быть выполнен. Создание карты процесса, также называемой потоковой диаграммой, является основным компонентом управления процессами Six Sigma и его улучшения, но может быть полезным даже без полной структуры Six Sigma.
Соберите информацию от людей, которые фактически выполняют процесс о том, как это делается. Обязательно выясните, различаются ли шаги при разных обстоятельствах или у разных людей. Сосредоточьтесь на том, как процесс в настоящее время выполняется, а не на том, как это должно быть сделано.
Решите, какой тип карты процесса создать. Базовая блок-схема действий показывает последовательность этапов процесса, включая точки принятия решений, в то время как блок-схема развертывания также четко отображает участие различных групп или людей. Для последнего создайте столбцы для каждого человека или группы и нарисуйте каждый шаг в соответствующем столбце, чтобы указать, кто выполняет этот шаг.
Начните свою карту бизнес-процесса, нарисовав овальный или закругленный прямоугольник, стандартный символ для начальной точки. Для потоковой диаграммы деятельности нарисуйте начальную точку в верхнем левом углу страницы вашей бумаги или программного обеспечения. Для диаграммы развертывания нарисуйте ее в верхней части соответствующего столбца.
Обозначьте начальную точку фразой, указывающей, что это начальная точка, например, «Звонок поступает» или даже просто «Старт». Каждый из ваших шагов будет помечен таким образом, и должен включать глагол для обозначения предпринятого действия.
Создайте каждый из этапов процесса, нарисовав прямоугольник и пометив его. Каждый шаг должен иметь свое представление. Не объединяйте шаги в одной форме, используя слово «и», чтобы соединить более одного глагола или действия.
Соедините шаги стрелками, показывающими направление технологического процесса. Это нормально, если ваша карта занимает несколько строк и помещается на странице; стрелки делают поток видимым независимо от физического расположения ступеней.
Используйте ромбовидную форму, чтобы представлять точку принятия решения в любое время, когда следующий шаг зависит от конкретных обстоятельств. Например, карта процесса для интернет-корзины покупок будет иметь точку принятия решения, представляющую выбор клиента для оплаты кредитной картой или с использованием PayPal.
Укажите шаги, следующие за точкой принятия решения, создав прямоугольные символы, пометив их и добавив стрелки, чтобы показать ход процесса. Пометьте каждую стрелку, ведущую от точки принятия решения, чтобы прояснить условие, которое ведет к следованию по этому пути. В нашем текущем примере используйте метку «PayPal» для одной стрелки и «кредитную карту» для другой.
Добавьте последний овал или прямоугольник с закругленными углами с надписью «Конец» в качестве последнего шага, чтобы указать конец процесса.
Просмотрите карту процесса, чтобы убедиться, что она правильно читается. Также имейте несколько человек, которые выполняют процесс, рассматривают это, чтобы гарантировать, что это точно изображает, что они делают.
подсказки
-
Такие программы, как Microsoft Visio, имеют специальные функции для создания карт процессов, но можно использовать и другие графические программы или PowerPoint. Когда вы впервые соберете информацию о процессе, запишите каждый шаг в небольшую заметку, а затем расположите их так, чтобы они отображали ход процесса. Этот метод может быть проще, чем пытаться создать карту процесса сразу с самого начала. Если ваш процесс включает в себя много передач между группами или отдельными лицами, вы можете использовать потоковую диаграмму развертывания, чтобы явным образом проиллюстрировать участие различных сторон.
