Каждый бизнес в конечном итоге сталкивается с расстроенным клиентом, который становится все более разгневанным по телефону. Хотя эти ситуации всегда немного неудобны, вы можете использовать несколько проверенных шагов, а также немного искренности, чтобы успокоить клиента по телефону и создать значительно более позитивный опыт для всех участников.
Спокойно слушай
Многие разгневанные и даже воинственные клиенты просто хотят, чтобы их голоса были услышаны. По мнению консалтинговой компании Sound-Tele, они могут почувствовать, что ваша компания не выслушала их опасения или что компания услышала их, и им все равно. Даже если клиент вопит или использует нецензурную лексику, разрешите ему излить столько, сколько необходимо. Однако не принимайте напыщенную речь и не позволяйте клиенту разозлиться. Чтобы деэскалации разгневанного клиента, вы должны сохранять спокойствие.
Предупреждение
Не спорьте с заказчиком.
Практика и демонстрация сочувствия
Клиенты все больше разочаровываются, когда не чувствуют, что ваша компания прислушивается или заботится, но Вы можете изменить это восприятие, искренне сопереживая клиенту, Постарайтесь представить, как бы вы себя чувствовали, столкнувшись с той же ситуацией, в которой находится клиент, без вашего внутреннего знания процессов и процедур. Повторите первичные жалобы обратно к клиенту; этот процесс гарантирует, что вы понимаете правильно, в то же время уверяя клиента, которого слушали. Используйте сочувствующий тон во время этого процесса.
подсказки
-
Если вы также рассердитесь или расстроитесь, столкнувшись с такими же обстоятельствами, согласно веб-сайту обслуживания клиентов Retail Customer Experience, не стесняйтесь говорить об этом. Ваш клиент оценит вашу эмпатию, и если вы прокомментируете, как нарушенные процессы могут вас расстроить, он поможет клиенту установить связь с вашей компанией.
Извиниться и предложить решения
Если причиной неудовлетворенности клиента является неисправный процесс или ошибка компании, извинитесь за это. По словам консультантов колл-центра в Velaro, искреннее искреннее извинение за опыт клиента и проблемы, вызвавшие его, могут иметь большое значение для деэскалации клиента. Извиняясь, приступайте к активному исправлению ошибок. чтобы расстроить клиента.
подсказки
-
Если вы спросите клиента, что вы можете сделать, чтобы улучшить ситуацию или улучшить ситуацию, это может помочь клиенту рассматривать вас как партнера или защитника, а не как противника компании, согласно Forbes.
Значит
Выполняйте любые обещания, которые вы даете клиенту. Если вы не можете лично предоставить решения, которые вы предлагаете, сообщите клиенту, что вы свяжетесь с ним в течение нескольких дней, чтобы убедиться, что его ожидания оправдались. Это личное заверение заверяет клиента в том, что ваша компания ценит ее вклад и что кто-то несет ответственность за улучшение опыта.
