База знаний, похожая на вики, представляет собой управляемую коллекцию статей и информации, предоставленных пользователями. Репозиторий типа базы знаний обычно предназначен для конкретной программы или процесса, и информация может быть предоставлена разработчиками, специалистами службы технической поддержки или конечными пользователями. Демократичность базы знаний позволяет ей развиваться органично и быстро, но также затрудняет хранение информации и, в худшем случае, ее невозможно использовать.
Динамический разговор
Наибольшим преимуществом базы знаний является то, что она позволяет различным пользователям вносить вклад в результаты базы знаний в живой документации и генерировать динамичный, релевантный диалог. Кроме того, поскольку он включает вклады от разработчиков, технической поддержки и конечных пользователей, те, кто занимается онлайн-исследованиями, могут исследовать одну и ту же проблему с нескольких разных точек зрения, что, возможно, приведет их к решению, которое они не рассмотрели бы самостоятельно.
Несоответствующие документы
Различные стили написания и уровни знаний участников часто приводят к разрозненному, нестандартному документу, что является одним из самых больших недостатков базы знаний. Избыточность становится правилом, а не исключением, и одни и те же ошибки могут добавляться в базу знаний несколько раз. Таким образом, требуется специальное обслуживание.
Кроме того, поскольку база знаний начинается с пустой базы данных, ее нельзя использовать в качестве основного источника документации для любого нового продукта или процесса. Создание базы знаний требует времени, поскольку сценарии и проблемы обнаруживаются, решаются и документируются.
Известность информации
Демократичность и органичность базы знаний означает, что наиболее важная информация, вероятно, станет заметной, а менее важная информация будет скрыта, что даст базам знаний естественную функцию сортировки. Если предоставлена плохо написанная или неверная информация, другие пользователи могут похоронить ее, заменив ее более качественной информацией, или могут пометить ее для удаления / просмотра администратором.
Архивная документация
Старые статьи, оставленные в базе знаний, предоставляют автоматический архив документации для устаревших версий продукта или процесса. Естественно формирующийся архив является преимуществом баз знаний. По мере создания новых версий продукта или процесса базу знаний можно реорганизовать или перезапустить, чтобы архивировать старую информацию, сохраняя при этом самую свежую информацию на видном месте.
Решения
Выделенный персонал должен быть назначен тратить несколько часов в неделю на поиск в базе знаний избыточных, устаревших или неточных решений и удаление их по мере необходимости. Они должны быть обучены использованию базы знаний и уметь эффективно ее искать, чтобы они могли определить, существует ли уже статья, прежде чем вносить дубликат.
