Сфера услуг составляет более 73% валового внутреннего продукта США. Чтобы оставаться конкурентоспособным, необходим эффективный маркетинговый подход. И хотя фундаментальные принципы маркетинга продукта все еще применяются, необходимо учитывать дополнительные факторы. Маркетинговый комплекс услуг предлагает совершенно новый подход к клиенту.
Удостоверение личности
Маркетинг услуг - это процесс превращения нематериального продукта в опыт, который клиент оценит или извлечет из него пользу. Четырьмя основными принципами маркетинга являются продукт, цена, место и продвижение. Из-за нематериального аспекта услуг в маркетинговый пакет были добавлены три дополнительных принципа: люди, процесс и вещественные доказательства. Продажа межличностного обмена, который происходит в рамках сервиса, является ключевым принципом маркетинга услуг.
Характеристики
Предложение услуг отличается от предложения продуктов тем, что клиент не может взять услугу с собой. Это означает, что услуга и место, которое ее предоставляет, неразделимы. С осязаемым продуктом покупатель оценивает эффективность продукта в большей степени и ожидает от него. С предложением услуги ценность и ожидание помещены в опыт, который был, когда услуга была предоставлена. Эта разница в ориентации на клиента объясняет три дополнительных маркетинговых принципа.
функция
Маркетинг услуги - это, по сути, маркетинг опыта, который клиент воспримет как ценный или необходимый. Принципы, касающиеся людей, процессов и вещественных доказательств, сосредоточены вокруг того, что необходимо для обеспечения благоприятного обслуживания клиентов. Кадровый аспект связан с обеспечением необходимого обучения сотрудников для обеспечения надлежащего предоставления услуг. То, как сотрудники компании взаимодействуют с клиентами, является неотъемлемой частью маркетинга услуг. Принцип процесса включает в себя системы, которые предоставляют услуги, и требует разработки процедур, соответствующих предоставляемой услуге. Примером этого могут служить сценарии, предоставляемые агентам по обслуживанию клиентов в колл-центрах. Приветствие, ряд вопросов и ряд действий предусмотрены для обеспечения быстрого, сердечного, основанного на решении взаимодействия между вызывающим абонентом и представителем службы поддержки.
Последствия
Маркетинговые кампании в сфере услуг уделяют большое внимание построению отношений с клиентами. То, как процессы структурированы, как сотрудники взаимодействуют с клиентами, и насколько комфортно клиент чувствует себя в точке обслуживания, влияют на отношения между бизнесом и клиентом. Процессы могут быть автоматизированы таким образом, чтобы клиент получал регулярные контакты, будь то в форме информационных бюллетеней, купонов или напоминаний. В сфере услуг, таких как рестораны и авиакомпании, клиент становится неотъемлемой частью процесса. Опыт клиента во время оказания услуги становится частью комплекса маркетинга. Обеспечение качественного обслуживания означает поддержание положительного морального духа среди сотрудников и установление эффективных линий связи между сотрудниками и руководителями.
Значимость
Интеграция принципов работы людей, процессов и физической среды с основными четырьмя - продукт, цена, место и продвижение - ставит потребительский опыт в центр маркетингового сообщения. Маркетинг продуктов работает, чтобы представить преимущества и ценности продукта. Маркетинг услуг скорее должен представлять эти преимущества и ценности в контексте опыта клиента. По сути, реальный продукт в маркетинге услуг - это постоянный клиент, поскольку конечная цель качественного обслуживания заключается в том, чтобы клиент выбрал свой бизнес вместо другого.
