Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) было таким же важным для банковской отрасли в начале XXI века, как и для любой другой отрасли. Многие банки использовали инструменты CRM для привлечения большего количества клиентов и улучшения отношений с ними.
Обслуживание клиентов и удержание
Усиление конкуренции и усиление регулирования мешали банкам выделяться из толпы. Тем не менее, разработка CRM дала активным банкам доступ к технологиям, которые помогли им улучшить удержание клиентов, используя обратную связь с клиентами, чтобы предлагать такие удобства, как банкоматы и онлайн-банкинг. Банки также могут использовать инструменты CRM для повышения лояльности клиентов, используя данные, собранные посредством регистрации клиентов, транзакций и процессов обратной связи.
Колл-центры
Колл-центры банка используют CRM-решения для различных целей. Центры обработки вызовов, основанные на затратах, используют CRM для отслеживания транзакций вызовов и методов устранения неполадок для точной настройки процесса разрешения услуг. Такие показатели, как среднее время обработки и рейтинги обратной связи с клиентами, помогают центрам обработки звонков в банках повысить уровень поддержки клиентов. Колл-центры, ориентированные на получение прибыли, также используют записи учетных записей клиентов CRM для расширения возможностей продаж.
Продажи
Продажи приобрели большую важность в банках с развитием CRM. Пакет продуктов и первичные учетные записи клиентов являются примерами методов, используемых банками для встраивания учетных записей клиентов из одного продукта в полные наборы продуктов, включая ряд финансовых услуг. С помощью программного обеспечения CRM банкиры могут легко увидеть, какие продукты вы используете в настоящее время, на какие продукты вы имеете право и какие преимущества вы должны добавить, добавив дополнительный продукт или услугу.
