Клиенты тратят свои деньги там, где считают себя ценными. Чувство ценности также является фактором удержания сотрудников. Инвесторы, которые вкладывают деньги в вашу компанию, также хотят чувствовать себя ценными, даже если их инвестиции составляют всего несколько процентных пунктов по сравнению с другими инвесторами. Ваша политика обслуживания клиентов определяет ваши отношения с тремя наиболее важными элементами выживания вашего бизнеса.
Повышение квалификации
Отделы обслуживания клиентов нуждаются в способах измерения их успеха. Сотрудники не могут рассчитывать на то, что они дадут вам идею отличного обслуживания, если они не знают, что это значит. В книге «Обслуживание клиентов, отмеченной наградами», Рене Эвенсон пишет: «Прежде чем вы сможете ожидать от сотрудников вашей организации, что они будут обеспечивать отличное обслуживание клиентов, они должны знать, как обеспечить отличное обслуживание клиентов». Политики устанавливают правила обслуживания и обучают сотрудников.
ясность
Сотрудники помогают или мешают бренду на основе их работы. Четко определенная политика помогает гарантировать, что миссия компании понятна всем сотрудникам. Это также снимает некоторое напряжение с ваших сотрудников, чтобы выполнить невозможное. Иногда бывает невозможно порадовать некоторых клиентов. Это уменьшает оборот. Вы не можете уволить сотрудников за соблюдение ваших правил. Вам просто нужно пересмотреть их эффективность или ценность этого клиента.
Клиенты ожидают хорошего обслуживания
Клиенты требуют, чтобы к ним относились как к своим деньгам. Наличие политики является обязательным условием для бизнеса. Простое предоставление тела в магазине для ответов на вопросы или наличие достаточного количества персонала в колл-центре для быстрого ответа на звонки останутся незамеченными. Политика обслуживания клиентов - это способ разработать стандарт, превосходящий ожидания. Рон Земке и Джон А. Вудс пишут в книге «Лучшие практики в обслуживании клиентов», что политики обслуживания клиентов служат инструментом для сплочения всей организации в направлении «амбициозного, желаемого будущего состояния», в котором услуга выходит за рамки ожиданий покупатели.
Обратная связь
Политика обслуживания клиентов - это инструмент, служащий руководством для сотрудников о том, как запрашивать информацию у клиентов для улучшения продуктов. В статье в «Уолл Стрит джорнал» Qwest Communications сообщает о разработке политики обслуживания клиентов для сбора информации от клиентов с целью выявления проблем, которые компания могла упустить, и решения этих проблем до потери большего количества клиентов из-за неадекватных проблем с обслуживанием.
Разработка политики обслуживания клиентов
Обучите своих сотрудников решать проблемы и внедрять тактику продаж, чтобы извлечь выгоду из открываемых ими дверей, предоставляя отличный сервис. Рене Эвенсон пишет: «Посвятите достаточное время обучению сотрудников для выполнения работы, для которой они были наняты. Вовлекайте своих сотрудников, поскольку они взаимодействуют с клиентами больше, чем с командой менеджеров. У них будет лучшее представление о том, чего клиент ожидает от своих сотрудников. опыт работы с компанией."
