Клиенты хотят, чтобы к ним обращались вежливо, когда они разговаривали с представителем службы поддержки клиентов. Будь то торговый представитель или специалист по работе с клиентами, клиент основывает свой будущий бизнес на услугах, которые он получает. Если представитель не проявит вежливости, клиент, скорее всего, займется своим будущим бизнесом в другом месте.
Снижение обострений
Клиенты просят поговорить с руководителями или даже отменить услуги из-за таких факторов, как отсутствие заботы, отсутствие знаний и отсутствие отношений. Вежливость по отношению к клиенту снижает вероятность повышения до супервизора или отмены, потому что это быстро показывает клиенту, что представитель имеет навыки для построения отношений. Чаще всего, когда клиент успокаивается, чем вежливее представитель, тем больше ремонтируются отношения между клиентом и компанией.
Отношения над Знанием
Вежливые представители могут наладить отношения с клиентами и заставить клиента чувствовать, что его проблемы решены, даже если представитель борется со знаниями. Клиенты хотят, чтобы к ним относились как к ценным, даже если они приносят компании минимальную прибыль. Представители, которые понимают эту работу, строят отношения, которые позволяют им скрывать недостатки, касающиеся их собственных знаний. В связи с этим, клиент больше ориентируется на положительные отношения, которые они имеют с компанией, а не на незначительные проблемы с информацией, которую они получили.
Повышенная лояльность
Клиенты, которые обращаются с вежливым разговором каждый раз, когда обращаются в службу поддержки клиентов, лучше чувствуют лояльность к бренду компании. Часто один невежливый представитель может заставить клиента уйти, но постоянный опыт соберет клиента на всю жизнь.
Лучшая атмосфера
В колл-центрах, которые обучают представителей вежливому поведению и проявляют эти черты в своем собственном руководстве, есть представители, которые мотивированы и чаще достигают долгосрочных, трудных для достижения целей. Показатели качества и отзывы клиентов являются положительными, что создает позитивную атмосферу в колл-центре.
Измеримая статистика
Независимая фирма, такая как J.D. Power and Associates, измеряет отношение клиентов к вежливости представителей, определяя рейтинг поддержки клиентов в организациях. Кроме того, многие клиенты сообщают об организации в Better Business Bureau, если не считают, что с ними обращались вежливо. Многие потенциальные клиенты обращаются к этим фирмам, чтобы определить, с кем вести бизнес. Компании с низким рейтингом рискуют потерять потенциальный бизнес.
