CRM - популярная система бизнес-маркетинга. Компании используют технологии баз данных для сбора, хранения, анализа и интерпретации данных о клиентах для разработки более целенаправленных и эффективных маркетинговых кампаний. CRM, как правило, предназначен для укрепления отношений с ключевыми клиентами, одновременно улучшая общее качество обслуживания клиентов с течением времени. Однако не без проблем.
Преимущество 1: улучшенная прибыльность
Как и большинство бизнес-инноваций, CRM в конечном итоге призван повысить доход и повысить прибыльность компаний, которые его используют. Согласно TechTarget, повышение рентабельности является целью использования CRM для обеспечения лучшей ориентации на главных клиентов отделами продаж и маркетинга. Это приносящий доход аспект CRM. CRM также предназначен для сокращения расходов за счет сокращения неэффективной рекламы для менее желательных клиентов.
Преимущество 2: улучшение отношений с клиентами
Основная предпосылка CRM - анализ данных о клиентах с целью дальнейшего улучшения взаимодействия с клиентами в вашей организации. Это должно привести к большей лояльности и большей прибыли от основных клиентов. Используя базу данных CRM или программные решения, сотрудники получают более достоверную информацию о клиентах. Это позволяет передовым сотрудникам отдела продаж и обслуживания предоставлять атрибуты обслуживания, которые ожидают клиенты, а также помогает маркетологам создавать кампании, которые продают желаемую ценность для клиентов.
Задача 1: Межорганизационное участие
Одна из важнейших задач CRM заключается в том, что общеорганизационная программа CRM по своей сути включает участие сотрудников отделов всей организации. Программы CRM обычно разрабатываются и реализуются межорганизационными командами с представлением от каждого функционального отдела. Это стимулирует сотрудничество и общение, но реализовать это на практике сложно. Веб-сайт CRM Infoline заявил в 2010 году, что «только одна из каждых шести компаний, установивших CRM, добилась успеха». Основной причиной этого отсутствия успеха является неразбериха внутри компании. Это демонстрирует проблему с привлечением всех департаментов и сотрудников к работе с CRM, что необходимо для долгосрочного успеха.
Задача 2: Технологическая стигма
Одной из наиболее часто упоминаемых проблем для компаний, внедряющих CRM, является распространенное заблуждение о том, что CRM обусловлен технологией или, что еще хуже, просто технологией. CRM поддерживается технологической инфраструктурой, включая программные решения, используемые для сбора, анализа и интерпретации данных клиентов. Однако одни только эти технологические возможности не делают компании успешными. Бо Чипман, старший директор по управлению учетными записями, в своей статье «Direct Marketing News» за май 2010 года отметил, что CRM требует четкой и продуманной стратегии с межорганизационной интеграцией. Он основан на целях, показателях и оценке эффективности работы с клиентами.
