Качество - это то, что клиенты жаждут, а бизнес стремится. Истинная проблема заключается в определении того, что качество означает для организации. Как только качество определено, менеджеры должны определить те процессы, которые необходимо улучшить, улучшить их, а затем отслеживать прогресс. Есть несколько инструментов, которые менеджеры используют для измерения качества.
Статистические контрольные диаграммы процесса
Диаграммы статистического контроля процесса (SPC) - это инструмент, используемый в Six Sigma. Six Sigma - это качественная программа, которая стремится минимизировать дефекты в продукте или процессе. Сигма - это единица стандартного отклонения от среднего (среднего). Шесть сигм - это шесть стандартных отклонений от среднего. То есть, Six Sigma означает, что из 100-процентной точности 99,996%. Этот тип качества не просто происходит; это результат измерения, анализа, улучшения и контроля процесса. Диаграмма SPC является лишь одним из инструментов, используемых в Six Sigma.
Контрольные диаграммы представляют верхний и нижний пределы контроля процесса. Каждое соблюдение нанесено на график. Поэтому, если соблюдение процесса происходит за пределами контрольных пределов, процесс корректируется соответствующим образом. Диаграммы управления процессом допускают изменения в процессе. Используйте диаграммы, чтобы обнаружить причины изменений в процессе. Причинами изменений в процессе являются общая причина и особые причины. Например, при приготовлении чая общей причиной может быть используемая вода (вода из бруса или вода из кухонного крана). Особой причиной может быть наличие фильтра для воды. Используйте этот инструмент, чтобы понять, как часто происходят изменения. Затем используйте блок-схемы процесса, чтобы понять, где происходит особая причина в процессе.
Блок-схема
Блок-схемы - это визуальные представления процесса. Формы представляют собой этапы, выходные данные или решения, которые должны быть приняты во время выполнения процесса. Используйте блок-схему для документирования процесса. Держите шаги краткими и используйте предметных экспертов для создания блок-схемы. Попросите сотрудников, не знакомых с процессом, использовать потоковую диаграмму для выполнения процесса. Это поможет проверить блок-схему. Ищите петли в процессе. Цикл - это последовательность шагов, которые могут выполняться многократно и вызывать задержку в завершении процесса. Также проверьте наличие узких мест в процессе. Узкое место - это часть процесса, в которой выходы значительно медленнее, чем входы. Используйте блок-схемы для выявления проблем в процессе, а затем работайте с заинтересованными сторонами, чтобы устранить проблемы.
Графики Парето
Диаграммы Парето используются, чтобы показать наиболее распространенные причины проблемы. Принцип Парето - это правило 80/20. В нем говорится, что 80 процентов проблемы создают 20 процентов причин. Например, 80 процентов автомобильных аварий вызваны 20 процентами водителей, или 80 процентов преступлений вызваны 20 процентами людей. Диаграмма Парето - это гистограмма, которая отображает отклонения в порядке убывания в соответствии с количеством частот. Менеджеры используют диаграмму Парето, чтобы выделить те 20 процентов, которые вызывают 80 процентов проблем. Например, клиенты ресторана возвращают свой заказ супа на кухню; это 80 процентов еды возвращается на кухню. Причины, по которым суп холодный, разнообразны: слишком быстрый нагрев его с использованием микроволновой печи вместо духовки, подача холодных блюд, не нагретых до нужной температуры, и неисправность оборудования. Используя этот пример, менеджеры могут начать исправлять причину, по которой суп нагревается слишком рано.
Сбалансированная система показателей
Сбалансированная система показателей - это инструмент, который дает представление об организации с точки зрения финансов, клиентов, бизнес-процессов, а также с точки зрения обучения и роста. Финансовая перспектива - это точка зрения акционера. В этой перспективе задаются такие вопросы, как, например, каков конечный доход? Перспектива клиента спрашивает, удовлетворены ли клиенты. Бизнес-процессы спрашивают, насколько эффективны процессы в соответствии с требованиями клиентов и акционеров. Обучение и рост изучают, как организация управляет изменениями и улучшениями не только для продуктов и услуг, но и для сотрудников. Основным преимуществом сбалансированной системы показателей является то, что она объединяет показатели качества и бизнеса в одном месте. Используйте сбалансированную систему показателей, чтобы получить представление о бизнесе и качестве бизнеса с высоты птичьего полета.
Сотрудники
Менеджеры также используют своих сотрудников для управления качеством. Те сотрудники, которые находятся на переднем крае и общаются с клиентами, непосредственно знают о проблемах качества продукта или услуги. Каждый день они слышат, как ломается продукт или как сервисный техник часто опаздывает с ремонтом прибора. Когда передовые сотрудники пытаются исправить проблему, они также знают о внутренних процессах, которые вызывают задержки в решении проблемы клиента. Спросите сотрудников, что они воспринимают как постоянные проблемы. Соберите команду проекта из первых сотрудников и аналитиков, чтобы начать работу над решением проблем.
