Предложение качественных продуктов и услуг - одна из самых основных вещей, которые бизнес может сделать, чтобы завоевать лояльность клиентов и увеличить прибыль в долгосрочной перспективе. Но качество может быть субъективным и его трудно измерить осмысленным и справедливым способом. Предприятия используют несколько методов измерения качества, чтобы принимать важные решения о том, что они продают.
Коэффициент дефектности
Некоторые из наиболее распространенных метрик измерения качества - это коэффициенты дефектов, которые представляют количество дефектов в процентах от общего количества единиц или продаж. Коэффициент брака может просто делить количество возвращенных товаров на общее количество проданных товаров. Более сложное соотношение дефектов может привести к ремонту, замене и неотремонтированным элементам, которые были причиной жалобы клиента. Коэффициенты дефектов могут также различаться между различными типами дефектов на основе стоимости или ремонта или уровня или серьезности.
Удовлетворенность клиентов
Удовлетворенность потребителей - это показатель, который может указывать на воспринимаемое качество или качество продукции в реальном мире, которое может сильно отличаться от внутреннего анализа продукта. Показатель обслуживания клиентов может быть отношением количества жалоб к общему количеству единиц или процентом удовлетворенных клиентов в опросе или последующей коммуникации. Опросы удовлетворенности клиентов могут дать ряд конкретных показателей, которые могут помочь компаниям определить, какие наиболее серьезные дефекты могут помешать будущим продажам, и даже как лучше всего решить эти проблемы с помощью предложений клиентов.
Компании также могут измерить удовлетворенность клиентов, обратившись к сторонним ресурсам, таким как веб-сайты и журналы по защите интересов потребителей, на которых размещены обзоры и форумы обратной связи. Процент положительных или отрицательных отзывов на популярном веб-сайте может указывать, где усилия по улучшению были бы наиболее полезными.
Индексы стоимости
Индекс затрат полезен для предприятий, которые хотят определить, сколько проблем связано с качеством. Эти взвешенные метрики придают большее значение дефектам, которые обходятся дороже. Они могут также включать стоимость программы обеспечения качества, указывая, являются ли существующие методы контроля качества достаточными, или, возможно, даже чрезмерными, для доставки качественного продукта по выгодной цене. Индекс стоимости может также включать стоимость упущенных возможностей из-за негативной рекламы продукта с низким качеством.
