Анкеты являются эффективными бизнес-инструментами для сбора демографической информации, фактов, личных мнений и мнений ваших клиентов и клиентов. Одно из самых больших преимуществ анкет заключается в их единообразии - все респонденты видят одинаковые вопросы. Независимо от того, составляете ли вы анкету, чтобы измерить настроения в отношении выпуска нового продукта, или оцените удовлетворенность потребителей в розничном магазине, понимание атрибутов хорошей анкеты является первым необходимым шагом для получения необходимых вам ответов.
Тип макета
Хорошая бизнес-анкета должна быть не длиннее необходимой для получения информации, которую вы хотите собрать. Подумайте о способе доставки - карточке делового ответа, онлайн-опросе или обширной многостраничной форме - и где респондент заполнит ее. Тема анкеты должна соответствовать респондентам и их опыту работы с вашей компанией или продуктом, в противном случае стимул для заполнения невелик.
Ваша анкета должна иметь четкую цель, понятные указания и хорошо продуманные вопросы, которые имеют смысл для респондента.
Сначала вопросы должны быть общими и подробно описываться. Содержание должно логически переходить от одной темы к другой. Старайтесь не задавать своим клиентам деликатные вопросы; если необходимо, расположите их ближе к концу вопросника и сделайте вопросник анонимным, чтобы получить правдивые ответы.
Формат вопросов
Вопросы, которые вы задаете, могут принимать две формы. Запрещенные вопросы, также называемые закрытыми, просят респондента сделать выбор - да или нет, проверить элементы в списке или выбрать один из нескольких вариантов ответа. Неограниченные вопросы являются открытыми и позволяют респондентам делиться важными для них чувствами и мнениями о ваших продуктах или услугах. Запрещенные вопросы легко табулировать и компилировать. Неограниченных вопросов нет, но они позволяют респондентам раскрыть глубину своих эмоций.
Если вашей целью является сбор данных от всех ваших респондентов, то придерживайтесь ограниченных вопросов, которые легко определить количественно. Если вы хотите изучить степень эмоций или глубину чувств, то разработайте шкалу для количественной оценки этих чувств.
Разработка вопросов
Каждый вопрос должен касаться только одной темы. «Когда вы идете поесть, у вас есть вино и послеобеденный кофе?» От владельца ресторана не делает различий между теми, кто выбрал один или другой, но не оба. Будьте внимательны, чтобы рассмотреть все варианты с несколькими вариантами ответов. На вопрос типа «Планируете ли вы попробовать наш продукт» выбор ответа «да» или «нет» не дает респонденту возможности сказать, что он может при определенных обстоятельствах - и эти обстоятельства важны для вас.
Ответы с множественным выбором должны быть однозначными и взаимоисключающими. Не может быть совпадений, которые могли бы размыть выбор. Если вы просите респондентов оценивать ситуации, обязательно укажите им точку отсчета. «По шкале от одного до пяти, как вы оцениваете ответ обслуживания клиентов, который вы получили от нашей компании, по сравнению с вашим предыдущим поставщиком. 1 - самый низкий, а 5 - самый высокий.
Исследовательский центр Пью, который собирает множество анкет, иногда проводит предварительное тестирование вопросов, чтобы выяснить, какие ответы дают люди, прежде чем использовать наиболее распространенные ответы в качестве вариантов с несколькими вариантами ответов. Например, вы могли бы спросить сотрудников: «К кому вы чаще всего обращаетесь с вопросами о вашей работе?» Если бы наиболее распространенными ответами были коллега, мой непосредственный начальник, человек в следующем кабинете и мой супруг, то эти ответы были бы вариантами A, B, C и D для этого вопроса в вопроснике. Порядок ответов может влиять на ответ, поэтому вы можете захотеть изменить ответы на всякий случай.
Табулирование ответов
Обсудите и поделитесь анкетой с коллегами, чтобы ваша работа принесла результаты, необходимые вашему бизнесу. Определите информацию, которую вы ищете, прежде чем составить анкету. Поскольку вы собираете ответы для получения полезной информации, подумайте о том, как вы будете табулировать полученные данные. Если вопросник будет читаться машиной, то макет должен соответствовать возможностям машины. Открытые вопросы требуют вашей субъективной интерпретации.
