Маркетинг услуг отличается от маркетинга продуктов. Сервисные фирмы продают что-то нематериальное, то, что клиент не может испытать, пока фирма не предоставит это. Некоторые элементы маркетинга услуг отражают элементы маркетинга продуктов; тем не менее, в сфере услуг больше внимания уделяется людям, отношениям и решению проблем.
Товары
Сервисные фирмы предлагают стандартные продукты, такие как консультации, бухгалтерский учет, финансовые услуги, обучение и техническое обслуживание. Клиенты могут приобретать услуги в течение определенного периода времени в зависимости от количества часов или дней или для конкретного проекта. Сервисные фирмы могут предлагать общие услуги для всех рынков или разрабатывать версии для различных секторов рынка.
специализация
Специализация является важным фактором в маркетинге услуг, согласно исследованию 2010 года, проведенному консалтинговой компанией Hinge Marketing, «Фирма, предоставляющая профессиональные услуги высокого роста». Исследование показало, что фирмы, предлагающие узкий спектр услуг для конкретных секторов рынка, имеют более высокие темпы роста и большую прибыльность. чем широко базирующиеся сервисные фирмы.
Решение проблем
Маркетинговые услуги как продукты могут быть ограничены, согласно Clearsight Consulting. Вместо этого фирмы должны позиционировать свои услуги как индивидуальные решения конкретных проблем. Этот элемент маркетинга услуг позволяет фирме отличаться своими навыками и опытом, а не набором стандартных услуг.
Знания
Акцент на решение проблем делает знания важным элементом маркетинга. Фирмы должны использовать свои знания и навыки, чтобы завоевать доверие на рынке. Публикуя статьи, блоги и газеты или выступая на конференциях, фирмы могут заслужить репутацию лидера, обеспечивающего важные конкурентные преимущества.
люди
Для достижения продуманного лидерства и предоставления высококачественных решений проблем, сервисные фирмы зависят от людей. Авторы Кристофер Лавлок и Йоахим Вирц в своей книге «Маркетинг услуг: люди, технологии, стратегия» подчеркивают людей как один из наиболее важных элементов маркетинга услуг.
Отношения
Качественные люди также являются неотъемлемой частью маркетинговой программы обслуживания. Фирмы стремятся установить отношения с клиентами на высоком уровне, чтобы они могли позиционировать свои услуги как стратегически важные. Маркетинг отношений также важен для обеспечения непрерывности бизнеса и защиты клиентской базы фирмы.
Значение
Сервисные фирмы подчеркивают ценность, а не цену как элемент маркетинга. Сфера для клиента должна быть сосредоточена на бизнес-преимуществах, которые клиент получит в результате сервисного проекта. Например, служба обучения может улучшить базу навыков клиента; Служба маркетингового консультирования может помочь клиенту сосредоточиться на прибыльных растущих рынках.
Место
Место является важным маркетинговым элементом для некоторых сервисных фирм. Например, фирмы, специализирующиеся на отраслевых услугах, будут располагаться рядом с основными центрами. Силиконовая долина является излюбленным местом для консалтинговых фирм, в то время как Нью-Йорк будет важным местом для компаний, предоставляющих финансовые услуги. Фирмы, предлагающие услуги многонациональным клиентам, будут открывать офисы или работать с партнерами на ключевых территориях своих клиентов для предоставления местных услуг.
