Поддержание лояльности клиентов, очевидно, является ключевой целью любого бизнеса. Постоянные клиенты - это надежный источник дохода и устойчивая прибыль. Поэтому неудивительно, что вопрос о том, как вы поддерживаете лояльность клиентов, рассматривался многими исследователями. Если вы владелец или управляющий бизнесом, существует множество теорий о лояльности клиентов, о которых вам следует знать, поскольку создание базы лояльных клиентов является ключом к росту компании.
Удовлетворенность клиентов
Первым шагом на пути к созданию базы постоянных клиентов является повышение удовлетворенности клиентов вашими продуктами и услугами. Эксперты обычно рекомендуют проводить стандартизированный опрос ваших клиентов с использованием анкет. Процесс повышения удовлетворенности клиентов является непрерывным. Спрашивать клиентов о том, что они хотели бы улучшить, вносить улучшения, а затем снова спрашивать - все это часть процесса. В конце концов, довольные клиенты - это постоянные клиенты.
Ожидание Подтверждение
Процесс подтверждения ожидания является еще одним ключом к лояльности клиентов. Клиенты, которые лояльны к компании, развивают определенное представление о качестве и обслуживании, которое они ожидают получить. Пока их ожидания продолжают подтверждаться, они будут лояльными. Компании теряют долгосрочных клиентов, когда они перестают соответствовать ожиданиям, которые они со временем создали. В результате, надежность и последовательность необходимы для поддержания лояльности.
Доверять
Доверие - это соображение, подобное подтверждению ожиданий, но с более этическим аспектом. Клиенты будут более лояльны к компаниям, которые, по их мнению, соответствуют их собственным этическим соображениям. Это касается не только того, как компания работает со своими клиентами, но и со своими сотрудниками. Чувствуя, что они могут доверять компании, в том смысле, что она имеет надежные этические ценности, у клиентов будет дополнительная причина для построения долгосрочных отношений
рост
Ключевой проблемой в поддержании постоянных клиентов является то, как бизнес уравновешивает эту заботу с необходимостью роста. Всегда будет какой-то компромисс между стратегиями, которые необходимы для развития бизнеса и создания его клиентской базы, и стратегиями, которые ориентированы исключительно на поддержание старших клиентов. Может быть трудно поддерживать последовательность, когда бизнес значительно вырос. Ведение переговоров об этом балансирующем акте является ключевым навыком управления.
