Теория обслуживания и удовлетворения клиентов заключается в удержании клиентов. Лояльность остается ключевым элементом. По своей природе это чрезвычайно практическая теория. Без твердого понимания основных принципов обслуживания клиентов фирма не может выжить. Мало кто хочет вести бизнес с фирмой, которая мало заботится о клиентах, их комфорте и заботах.
история
Знаменитое богатство народов Адама Смита (1776 г.) сделало обслуживание клиентов центром базовой теории конкуренции.Если владелец или менеджер фирмы хочет добиться успеха, этот человек должен быть очень заинтересован в удовлетворении потребностей клиента, иначе клиент пойдет в другое место. Поэтому фирмы, ищущие прибыль, независимо от их истинной мотивации, вынуждены по характеру рынка относиться к клиентам с уважением и добиваться их лояльности и возврата бизнеса.
Типы
Обслуживание клиентов - это почти синоним лояльности и удовлетворенности клиентов. Это ссылки в более широкой цепочке. Обслуживание клиентов - это то, что создает удовлетворение клиентов и, в свою очередь, создает лояльность клиентов.
Характеристики
Есть пять основных особенностей обслуживания клиентов, что приводит к удовлетворению. Фирма должна быть надежной в своих услугах, таких как поставки. Он должен очень чутко реагировать на потребности клиентов и, следовательно, должен стремиться стать гибким. Клиент должен быть уверен, что фирма последовательна в удовлетворении потребностей и сохранении своей стороны сделки. Сотрудники фирмы должны чутко относиться к клиентам и покупателям, создавая реальные отношения и дружбу, чтобы поддерживать клиентов. Наконец, «материальные» аспекты фирмы должны быть в порядке. Это включает в себя основной внешний вид и атмосферу физического растения. Здесь нужно подчеркнуть яркость, гостеприимство и тепло. Это должно быть удобное место для ведения бизнеса.
Выгоды
Обслуживание клиентов ведет к лояльности клиентов. Это делается с помощью того, что эксперт по связям с клиентами Максин Камин называет «уравнением фантастического обслуживания». Первый шаг - это приветствовать клиента, заставляя его чувствовать себя желанным и как дома. Затем должны быть определены конкретные потребности клиента. В-третьих, эти потребности должны быть удовлетворены эффективно. Целью здесь является создание дружественных и личных отношений, которые обеспечивают положительные ассоциации между клиентом и заведением. Эти удовлетворенные потребности должны быть проверены и перепроверены, чтобы убедиться, что ничего не пропущено. Наконец, фантастический сервис «оставляет двери открытыми», гарантируя, что у клиента есть стимул вернуться. Преимущество для клиента - приятный и эффективный опыт, и фирма только что завербовала постоянного клиента.
Теории
Камин считает, что основная структура удовлетворенности клиентов заключается в том, что в первую очередь рассматриваются основы: среда или доступность помощи. Это первые впечатления, которые могут покрасить оставшуюся часть опыта. Но как только эти переменные будут учтены, покупатель будет беспокоиться о более конкретных вещах, таких как надежность персонала, цена, удобство и возможность обслуживания после покупки. Таким образом, клиентский опыт переходит от самого общего к наиболее конкретному.
