Изложение процедуры суммирует цель, объем и предписанный способ для выполнения установленной политики или выполнения единицы работы. В соответствии со строгостью и сложностью последовательности шагов, которой он предшествует, оператор процедуры может варьироваться от одного предложения до нескольких разделов или параграфов.
Поскольку утверждение процедуры является сводкой информации, относящейся к выполнению процедуры, ее не следует писать до тех пор, пока процедура не будет завершена.
Определить объем и сложность процедуры
Обзор завершенной процедуры; обеспечить точность и полноту содержания.
Определите весь персонал отдела, ответственный за выполнение процедуры.
Определите весь персонал отдела, ответственный за надзор за процедурами и обеспечение их соблюдения.
Определите все экспонаты - рисунки, диаграммы, формы, компьютерные экраны, отчеты и т. Д. - используемые в процедуре.
Укажите все необычные или специальные термины, используемые в процедуре.
Определите основные цели и результаты процедуры.
Проект процедуры
Определить процедуру; укажите имя или название, которые указывают на содержание или использование процедуры (например, «Работа с жалобами клиентов»).
Опишите цель процедуры и предполагаемую аудиторию, отметив конкретные должности, ответственные за эффективность.
Пример: эта процедура содержит инструкции для представителей отдела обслуживания клиентов и руководителей по учету, отслеживанию и разрешению жалоб клиентов с использованием системы MS-CRM.
ЦЕЛЬ Установить и сообщить представителю Отдела обслуживания клиентов и стандартной практике надзора для записи, отслеживания и разрешения жалоб клиентов с использованием системы MS-CRM.
Перечислите по имени и в порядке появления каждый экспонат, найденный в процедуре. Например:
ПРИМЕРЫ: Рисунок 1: Экран входа в систему MS-CRM Рисунок 2: Экран записи жалоб MS-CRM Рисунок 3: Отчет истории жалоб MS-CRM
Перечислите в алфавитном порядке и определите каждый уникальный или специальный термин, найденный в процедуре. Например:
ГЛОССАРИЙ Правопреемник: представитель юридического отдела, которому направлена жалоба. CCID: уникальный девятизначный номер, идентифицирующий жалобу клиента. EXT: Код, указывающий, что период отсрочки возврата товара продлен.
Перечислите в алфавитном порядке по названию должности весь персонал, на который влияет или влияет процедура, включая выполняемую функцию. Например:
РОЛИ И ОБЯЗАННОСТИ 1. Менеджер по обслуживанию клиентов: контролирует разработку, обслуживание и утверждение процедур. 2. Представитель по обслуживанию клиентов: выполняет рабочие функции только в соответствии с процедурой. 3. Супервайзер по обслуживанию клиентов: распределяет процедуру; контролирует исполнение и обучение.
подсказки
-
Используйте активный стиль записи голоса, чтобы устранить многословность. Например, вместо того, чтобы писать «Целью этой процедуры является описание ….» или «Эта процедура предназначена для описания …», напишите «Эта процедура описывает …».
Предупреждение
Стандартный шаблон для операторов процедуры уже должен быть на месте. Если нет, то нужно разработать, чтобы все операторы процедуры выглядели одинаково.
