В бизнес-обстановке важен каждый телефонный звонок, независимо от того, разговариваете ли вы с клиентом, клиентом или поставщиком. Этот опыт является основой для ваших деловых отношений, и одного неудачного опыта часто бывает достаточно, чтобы навсегда потерять клиента. Следуя основным правилам телефонного этикета, вы будете гарантировать, что ваши клиенты будут иметь положительный опыт каждый раз, когда они звонят.
Будь готов
Хороший телефонный контакт начинается с подготовки. Офисный персонал должен знать, кто отвечает за ответ на каждый телефон, а тот, кто принимает вызовы, должен быть знаком с телефоном и его функциями.
Вы также должны подготовить стандартное приветствие для всего персонала. Хотя вы, возможно, захотите добавить немного индивидуальности в ваше приветствие, оно все равно должно включать четыре основных компонента: приветствие, выступающий, организация, которую он представляет, и вопрос о том, как помочь звонящему. Примером может быть: «Здравствуйте, это Джин из Du Bois Services. Чем я могу вам помочь сегодня?»
Быть оптимистичным
Когда вы отвечаете на звонок, будьте внимательны к своему тону голоса и скорости ваших слов. Старайтесь поддерживать веселый тон голоса, даже если вы не чувствуете себя особенно позитивно. Улыбка поможет, даже если звонящий не увидит вас. Улыбка меняет форму рта, изменяя ваши интонации и тон таким образом, чтобы их можно было услышать.
Будь эффективным
На входящие звонки нужно отвечать быстро, как правило, на втором звонке. Слишком быстрый ответ на вызовы может привести в замешательство некоторых абонентов, но большинство абонентов, как правило, вешают трубку после трех или четырех звонков.
Прежде чем принимать вызовы, вы должны ознакомиться с функциями вашей телефонной системы. Познакомьтесь с тем, как удержать абонентов (без случайного отключения абонента) и как перевести вызов на другой добавочный номер.
Если вам нужно принять сообщение, будьте готовы записать подробные записи. Всегда спрашивайте имя звонящего и для кого предназначено его сообщение. Если вам необходимо связаться с вызывающим абонентом в будущем, попросите номер телефона для возврата. Запишите сообщение целиком и быстро передайте его получателю.
При ответе на звонки ответ должен поступить в течение одного рабочего дня и, если возможно, в тот же день. Если это задерживается, следует связаться с вами, чтобы объяснить причину и оценить, когда будет получен ответ.
Будь профессионалом
Поскольку вы представляете бизнес, будьте особенно внимательны, чтобы говорить как профессионал. Фразы типа "Что случилось?" и «Секундочку» прекрасно подходят для обычной беседы, но не для профессионального общения. Точно так же вы должны избегать использования сленга любого рода. Мало того, что это непрофессионально, но многие считают, казалось бы, безобидные термины оскорбительными.
И не пытайтесь есть и отвечать на телефонные звонки одновременно. Попытка обсудить кусок еды только затруднит понимание.
Будь вежливым
В начале каждого звонка отвечающий должен спросить имя вызывающего абонента и узнать, чем он может быть полезен. Если вызов продолжается и дальше, следует позаботиться о том, чтобы запомнить и (при необходимости) использовать имя звонящего. Звонящий должен правильно чувствовать, что он получает персональное внимание и обслуживание.
Если вам нужно перевести звонок или поставить абонента на удержание, всегда запрашивайте разрешение на это. Для многих вызывающих абонентов резкое изменение от разговора с живым человеком к прослушиванию музыки для удержания раздражает и грубо. Ни один абонент не должен переводиться в режим ожидания без уважительной причины. Использование удержания как средства избегания звонящего не только грубо, но и может привести к прекращению.
Всегда старайтесь завершать звонки на положительной ноте. Убедите абонентов в том, что вы прилагаете все усилия, ознакомившись с действиями, которые вы предприняли и предпримете.Всегда спрашивайте, есть ли что-нибудь еще, с чем вы можете им помочь, и благодарите их за их время.
