Маркетинг отношений и управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) являются тесно связанными бизнес-концепциями. Однако большинство опытных маркетологов сходятся во мнении, что CRM - это эволюция маркетинга взаимоотношений, которая усиливает ключевые концепции удержания клиентов.
Основы удержания клиентов
И маркетинг отношений, и CRM основаны на давней вере в то, что удержание клиентов и формирование лояльности клиентов с течением времени является ключом к долгосрочному успеху в бизнесе. Каждая концепция связана с реализацией бизнес-правил, которые пытаются превратить разовые бизнес-операции в постоянные отношения с клиентами.
Маркетинг отношений
Маркетинг взаимоотношений появился в 1980-х и в 1990-х годах, когда компании отошли от операций, ориентированных на транзакции. Он основывался на идее привлечения новых клиентов и позиционирования их в отдельные группы клиентов или сегменты рынка, а затем маркетинга в группы в зависимости от их места в жизненном цикле клиента. Ключевыми моментами являются индивидуальный маркетинг для групп потребителей и интерактивные коммуникации.
Управление взаимоотношениями с клиентами
Управление взаимоотношениями с клиентами, которое, как полагают, было разработано в 1999 году, изначально возникло как технологический бизнес-процесс, использующий возможности маркетинга баз данных. Хотя основной акцент CRM по-прежнему заключается в построении и поддержании прочных отношений с клиентами, для большинства компаний это гораздо более сложный и более универсальный компонент общей маркетинговой деятельности. CRM пытается продвинуться на один шаг дальше, чем маркетинг отношений, настраивая маркетинговые и бизнес-решения для каждого отдельного клиента, полагаясь на бесконечные возможности хранения и поиска данных.
