Хорошие маркетинговые навыки помогут вам сделать первую продажу; навыки обслуживания клиентов будут держать ваших клиентов возвращаться. Коммуникация является ключом к обеспечению хорошего обслуживания клиентов. Большинство людей думают о коммуникации как о способности говорить ясно и быть понятым. Однако другие элементы коммуникации, включая способность слушать и способность сопереживать, одинаково, если не более важны в обслуживании клиентов. Хорошие коммуникаторы слушают сначала, прежде чем говорить.
прослушивание
Слушание - это больше, чем слушание того, что кто-то должен сказать. Это включает в себя острое понимание невербального и вербального общения. Хорошее слушание требует практики и включает в себя ряд методов. Уделите все свое внимание клиенту. Прекратите делать то, что вы делаете, и посмотрите человеку в глаза, когда он говорит. Помощь, задавая вопросы клиентов. Иногда нам всем трудно выразить себя. Задание вопросов помогает говорящему определить способы уточнить, что он говорит. Поддержи клиента. Избегайте осуждения. Помогите говорящему быть уверенным в том, что он или она говорит. Послушай, что она говорит, а не как она это говорит. Наконец, управляйте своими реакциями на клиента. Критика говорящего окажет пугающее влияние на его способность общаться с вами. Сначала слушайте, а затем осторожно отвечайте, вынося суждение.
Реагирование
Отвечая клиенту, хорошая техника, гарантирующая, что вы понимаете ее правильно, перефразирует. Перефразирование включает в себя просто ответ, повторяя то, что говорил говорящий своими словами. Например. «Так что, если я вас правильно понимаю, холодильник, который вы приобрели у нас, не поддерживает температуру и содержимое затем замерзает. Это правильно?» Этот простой метод гарантирует, что вы и докладчик согласны с ситуацией, которую вы обсуждаете.
Выбор правильных слов
Общаясь с клиентами, всегда избегайте слов, которые эмоционально заряжены. Например, вместо того, чтобы называть кого-то «анальным сохранением», вы можете называть его «ориентированным на детали». Используйте утверждения «я» вместо «вы». Часто утверждение, начинающееся с «вы», может сделать получателя защитным. Вместо того чтобы говорить: «Вы должны прекратить покупать вещи, которые вам не подходят, а затем пытаться вернуть их». Вы можете сказать: «Я понимаю, что вы говорите, что одежда, которую вы покупаете в нашем магазине, кажется, никогда не подходит вам, и тогда вы должны вернуть ее». Используя «я», вы теперь взяли на себя некоторую ответственность в этой ситуации и работаете над выгодным решением.
Понимание письменного общения и электронной почты
Поскольку нет личного общения с письменным общением, мы должны быть еще более осторожными при составлении наших сообщений для клиентов. Некоторые советы для четкого общения в письменной форме включают использование простого разговорного языка. Будьте как можно более краткими, все еще объясняя Ваш предмет полностью. Избегайте эмоционально заряженных слов. Избегайте искушения «разжечь» в электронных письмах или использовать все заглавные буквы, как будто вы кричите на этого человека. Используйте более короткие абзацы, чтобы сфокусировать общение.
Невербальная коммуникация
Согласно исследованию Альберта Мехрабяна, профессора из Калифорнийского университета, более 90 процентов наших сообщений невербальны. Невербальное общение включает в себя десятки элементов: тон и тон наших голосов, скорость, с которой мы говорим, нашу одежду, осанку, жесты рук, зрительный контакт и многое другое. Представители службы поддержки должны всегда быть в курсе своего невербального общения с клиентами. Неправильный тон голоса, поспешный голос, отсутствие зрительного контакта и плохая осанка могут поставить под угрозу отношения с клиентами. Отправка неверного сообщения невербально может изменить восприятие словесного сообщения. Например, саркастический тон голоса, когда я говорю «Могу я вам помочь», полностью меняет то, как клиент воспринимает это, казалось бы, невинное приветствие.
сопереживание
Сочувствие - ученый ответ. Это отличается от сочувствия, так как вы фактически ставите себя в положение другого человека, а не жалейте его. Реагирование на жалобы клиентов с сочувствием требует мысли и практики. Попробуйте представить себя в позиции говорящего. Например, холодильник, который она купила, перестал работать, и она два дня без холодильника ждала вашего ремонтника. Сочувствующий слушатель отвечал: «Мне жаль это слышать». Сочувствующий слушатель ответил бы, сказав. «Это звучит ужасно. Я не могу себе представить, чтобы все было перенесено из холодильника в дом соседа, особенно с ребенком, чтобы кормить его среди ночи». Сочувствующий слушатель подтвердил чувства говорящего, и теперь говорящий может чувствовать себя лучше и комфортнее.
