Качественная команда тренеров может способствовать повышению удовлетворенности клиентов и снижению оборотов среди представителей обслуживания клиентов. Хотя руководители и руководители команд часто участвуют, выделенный тренерский состав, как правило, является лучшим выбором, потому что роль, которую качественный коучинг играет в оказании помощи КСО в максимизации своего потенциала, значительно отличается от роли руководителей команд и руководителей. Позитивная среда, регулярная обратная связь и постоянное обучение очень важны для получения поддержки со стороны КСО, что жизненно важно для успеха.
Цели и Роли
Качественные тренеры обычно фокусируются на повышении эффективности КСО и достижении целей обслуживания клиентов. Для достижения этих целей часто требуется, чтобы тренеры выполняли различные консультативные функции, включая мониторинг, наставничество, обучение и постоянное развитие карьеры. Для предприятий, не имеющих специальной группы по контролю качества, менеджеры и супервизоры КСО должны иметь возможность перейти от своих традиционных ролей контроллинга и управления эффективностью к более консультативным ролям, необходимым для программы коучинга.
Важность позитивной рабочей среды
Тренеры играют ключевую роль в создании благоприятной рабочей обстановки. Вместо того, чтобы наблюдать, критиковать и рассказывать CSR, как улучшить, качественные тренеры и сотрудники работают вместе как партнеры. Хороший коучинг направлен на то, чтобы помочь сотрудникам понять миссию, а затем определить свою собственную повестку дня для достижения долгосрочных целей обслуживания клиентов. Как первоначальные, так и постоянные совместные усилия часто приводят к повышению удовлетворенности работой и повышению мотивации сотрудников, что, как правило, приводит к созданию более позитивной рабочей среды.
Роль черлидинга
По словам Мелиссы Ковачевич, профессионального консультанта по обслуживанию клиентов, для качественных тренеров также важно играть роль чирлидера. На самом деле, не тренер, а КСО выполняет большую часть «работы». Качественные тренеры только для того, чтобы наблюдать, давать советы и направлять каждого КСО в достижении ее собственной реализации и принятии собственных решений о том, что необходимо быть достигнутым и как достичь целей компании. Признание и поощрение даже небольших шагов вперед чаще всего приводит к более крепкому партнерству и более счастливым сотрудникам.
Детективные и следственные роли
КСО часто сталкиваются с давлением, с которым сотрудники других отделов могут никогда не столкнуться. Для некоторых постоянная попытка сбалансировать потребность удовлетворить клиентов с одинаково важной потребностью в достижении целей производительности приводит к выгораниям агента. Другие представители могут столкнуться с трудностями при общении и общении с клиентами как лично, так и по телефону. Когда подобные проблемы влияют на производительность CSR, качественный тренер должен играть роль детектива, чтобы выяснить причину проблемы. Открытые вопросы жизненно важны, чтобы побудить агента раскрыться и поговорить о том, «что» и «почему» проблемы.
