Написание соглашения об уровне обслуживания, как правило, требует продуманного подхода, обязывает клиента осуществлять текущие платежи и обязывает поставщика иметь готовые ресурсы, но защищает обе стороны, когда необходимо выполнить будущую работу. Это контракт между клиентом и поставщиком продукта или услуги, который может потребовать ремонта, пополнения запасов или постоянного улучшения. Он обычно используется для специального программного пакета или системы, но может применяться во многих случаях, например, к приборам, парку транспортных средств или товарам, хранящимся на полках.
Чтобы написать соглашение об уровне обслуживания, SLA, начните с просмотра шаблонов для типа продукта или услуги, которую вы используете. Существует несколько продуктов, для которых SLA еще не написан, и многие примеры доступны в Интернете или доступны у поставщиков, которых вы, возможно, знаете. Это дает вам представление о переменных, с которыми вам нужно определиться, таких как время простоя, частота исправления ошибок, выделенное количество улучшений, денежные штрафы за время простоя и срок действия контракта.
Оцените срок службы SLA. Что касается пакета программного обеспечения, вы можете рассчитывать на несколько лет, скажем, от трех до десяти, в зависимости от того, как долго приобретаемое вами программное обеспечение устареет и нуждается в полной переписке. Например, веб-сайты не будут работать долго, пока вам не потребуется выбросить их и начать все сначала, но базы данных будут работать дольше.
Оцените стоимость простоя. Если вы теряете кучу денег, когда ваша система находится в автономном режиме, вы захотите включить быстрые ответы в ваш SLA и штрафы за отказ ответить. Если вы можете выжить часами и днями, когда система не работает, вы можете уменьшить время отклика.
Определите, насколько статична ваша система. Если вам это нравится и вам не нужно менять его, вам не понадобится много условий для улучшения вашего контракта. Если вы ожидаете, что он изменится в зависимости от отзывов пользователей или других форм реальных испытаний, вы захотите добавить время улучшения в ваш SLA.
Думайте о написании SLA как о страховке. Если вы не используете все функции, включенные в контракт, это небольшая потеря. Если вы не пишете соглашение об уровне обслуживания или оно ограничено в функциях, которые вам в конечном итоге понадобятся, вы позже будете платить столько, сколько захотите вам вендоры, и надеяться, что у них есть ресурсы, которые могут вам помочь.
