Предприятия производят товары или предоставляют услуги потребителям, но компания не может существовать, если никто не покупает эти товары или услуги. Потребители являются источником жизненной силы любого бизнеса, и для компании важно развивать и поддерживать позитивные отношения для достижения успеха. Отношения между потребителями и предприятиями можно найти на разных уровнях: от отношения к человеку до подхода компании к обществу в целом.
Определение
Согласно CERP, европейской организации профессионалов в области PR, отношения с потребителями - это действия, предпринимаемые для «повышения доверия потребителей к качеству продуктов и услуг». Отношения с потребителями состоят из запланированных программ и важны для профессиональных организаций для достижения удовлетворенности потребителей. Эти программы включают в себя такие сферы, как обслуживание клиентов, связи с общественностью и даже реклама.
Обслуживание клиентов
Отделы обслуживания клиентов вовлечены в самое непосредственное взаимодействие с потребителями. Люди, которые работают в этих ролях, имеют дело с клиентами, часто несчастными. Сотруднику, работающему в отделе обслуживания клиентов, важно максимально дипломатично решать все ситуации. Даже если голос на другой линии телефона или человек, стоящий на другой стороне стойки, злой и изменчивый, профессионал должен сохранять самообладание и быть как можно более понимающим. Предлагать плохое обслуживание клиентов будет только создавать негативные отношения.
Связи с общественностью
Позитивные отношения с потребителями важны на разных уровнях. То, как люди относятся к компаниям, влияет на то, будут ли они продолжать покупать продукты или пользоваться услугами, предлагаемыми предприятиями. Одним из способов поддержания позитивных отношений в обществе является использование связей с общественностью (PR). Отдел по связям с общественностью или фирма несут ответственность за создание позитивной ассоциации с компанией в глазах общественности. Главная ответственность отделов по связям с общественностью заключается в том, чтобы провозглашать значимые достижения и действия, которые способствуют развитию сообщества.
Роль бизнеса в сообществе
Предприятия являются видимыми объектами в сообществе. Они обеспечивают рабочие места и оказывают влияние на местную экономику, а зачастую и на правительство. Роль бизнеса в обществе влияет на отношения с потребителями. Когда потребители видят компанию, которая нанимает соседей и улучшает сообщество, возникает положительная связь. Этот положительный имидж может оказать влияние на местную клиентскую базу. И если в конкретной компании работают друзья и семья, это поможет привлечь бизнес от местных жителей, которые хотят поддержать близких.
Пожертвования и волонтерская работа
Предприятия могут устанавливать позитивные отношения с потребителями, жертвуя деньги благотворительным организациям. Потенциальные клиенты чувствуют себя хорошо, когда компания возвращает деньги и помогает другим нуждающимся. Помимо пожертвований денег, волонтерская работа имеет большое значение для развития здоровых отношений с потребителями. Когда команда сотрудников конкретной компании выходит и оказывает услуги в сообществе, это повышает имидж организации и создает позитивные отношения.
Отрицательные отношения с потребителями
Когда компания предлагает плохое обслуживание клиентов или оказывается в негативном свете для общественности, это приводит к негативным отношениям с потребителями. Плохая реклама, такая как публичное отзыв продукта, влияет на отношение потребителей к конкретной компании. Доверие является важной составляющей отношений с потребителями, и когда компания теряет его, трудно получить прибыль. Негативные отношения также формируются, когда клиент получает услугу, которая является менее чем удовлетворительной. По этой причине все сотрудники, которые взаимодействуют с клиентами, должны быть вежливыми и профессиональными.
