Ваши клиенты являются наиболее важным элементом в вашем бизнесе и должны рассматриваться как таковые. Сотрудники службы поддержки клиентов в вашей компании должны быть осведомлены и помогать в решении проблем клиентов, чтобы клиенты чувствовали себя в безопасности при совершенных ими покупках. Чаще всего, если вы хорошо относитесь к своим клиентам, они будут продолжать опекать ваш бизнес.
погружение
Погружение - это эффективная методика обучения, которая позволяет слушателям агентов по обслуживанию клиентов рассматривать роль агента по обслуживанию клиентов со всех сторон. Это погружение может быть сделано, если ваши работники будут «теневыми» представителями службы поддержки в компании. Стажер будет сидеть с опытным агентом по обслуживанию клиентов и прислушиваться к их звонкам, чтобы увидеть, какие проблемы могут возникнуть у клиентов и как с ними справиться. Это также позволяет стажеру, который выполняет теневое копирование, делать заметки и делиться ими, переживать «типичный» день и получать представление о типичном клиенте. После того, как «слежка» будет проведена в течение дня, стажер может задавать вопросы и использовать собранные заметки, чтобы расширить свои возможности по решению проблем обслуживания клиентов.
взаимодействие
Интерактивное обучение - отличный способ донести политику компании до всей группы слушателей. Вы можете обучить агентов обслуживания клиентов справляться с проблемами потребителей, заставляя их разыгрывать гипотетические ситуации и работать вместе, чтобы находить решения этих ситуаций. Разбейте всю группу на пары. Дайте им несколько минут, чтобы придумать сценарии с участием клиента и агента обслуживания клиентов. Вы должны потребовать, чтобы сценарий был максимально реалистичным для вашего бизнеса. После того, как сценарий разыгран, попросите каждого человека в комнате дать свой способ решения проблемы, которую он видел в сценке. Участие всех присутствующих в этом обучающем мероприятии - отличный способ для слушателей решать проблемы клиентов по-своему, при этом придерживаясь политики компании.
разрешение
Предоставление слушателям возможности поделиться собственным опытом обслуживания клиентов - это метод обучения, который покажет, насколько они похожи на клиентов, с которыми они будут работать. Это также побуждает их решать проблемы, которые им представляют. Попросите всех в комнате поднять руку и поделиться личным опытом обслуживания клиентов. Спросите о конкретных типах проблем или решений, которые они искали или были предложены. Попросите их также перечислить три правильных действия, предпринятых агентом по обслуживанию клиентов, и три действия, которые были ошибочно приняты агентом. Это позволяет каждому услышать и извлечь выгоду из положительных и отрицательных способов решения проблем. Это также позволит сотрудникам включать эти методы в свой собственный арсенал решения проблем. Они также узнают, чего следует избегать.
