Служба поддержки - это центр реагирования для диагностики и диагностики технических проблем. Сотрудники службы поддержки обеспечивают поддержку всего технического оборудования в компании. Служба поддержки постоянно занята из-за проблем с большим разнообразием оборудования, которое они поддерживают, от принтеров до компьютеров и телефонов. Эти проблемы варьируются от незначительных проблем с обучением сотрудников до серьезных проблем с машиной. Работа службы поддержки требует эффективности и внимания к деталям. В этой статье описывается, как запустить службу поддержки.
Назначьте уровни поддержки. Назначьте людей с меньшей подготовкой и опытом на более низкие уровни, а тех, у кого больше подготовки - на более высокие уровни. Сотрудники более высокого уровня должны иметь больше технических навыков и опыта. Сначала проблема должна пройти через более низкие уровни. Если они не могут решить проблему, она поднимается на новый уровень. Этот процесс обеспечивает эффективность и позволяет высокопоставленным сотрудникам сосредоточиться на работе высокого уровня.
Определитесь с потоком. Первая проблема заключается в том, как проблема попадает в службу поддержки. Большую часть времени техник, принимающий вызов, вводит данные в программное обеспечение службы поддержки. Самый низкий уровень поддержки получает назначение. Определите, кто отвечает за то, чтобы проблема пользователя была решена к ее удовлетворению. Это самый важный аспект потока.
Отслеживайте все проблемы, даже если они устранены быстро. Отметьте время и дату каждого нового выпуска. Точное время и дата помогают техническим специалистам своевременно решать возникающие проблемы. Другие важные элементы для отслеживания включают номер машины или идентификационные данные и информацию о сотруднике. Используя эти данные, программа службы поддержки может определить машины, которые часто ломаются, и найти сотрудников, которые нуждаются в обучении. Это также помогает менее опытным техническим специалистам увидеть, как другие решили проблему.
Обеспечить постоянное обучение и поддержку персонала службы поддержки. Обучите каждого нового сотрудника службы поддержки программному обеспечению. Новые машины, оборудование и программное обеспечение требуют обучения сотрудников службы поддержки, чтобы они могли решать проблемы пользователей. Встречи со всеми сотрудниками гарантируют, что все находятся на одной странице и что программное обеспечение службы поддержки работает правильно.
