Управление взаимоотношениями с клиентами играет неотъемлемую роль в типичной маркетинговой системе компании. CRM - это процесс сбора и анализа данных о клиентах, построения точных маркетинговых кампаний и управления отношениями для оптимального хранения. Эти действия выполняются на трех этапах: приобретение, удержание, продление или расширение клиента.
Привлечение клиентов
Привлечение клиентов всегда было первым важным шагом в установлении деловых отношений. С CRM, расширенные базы данных программного обеспечения используются для сбора ключевых данных о клиентах в точке первого контакта. Данные профиля включают в себя имя, адрес, номер телефона, адрес электронной почты и иногда учетные записи в социальных сетях. Ввод этих данных в компьютер обеспечивает будущий и постоянный доступ к связи.
Другим важным преимуществом установления официальных отношений с новыми потенциальными клиентами и клиентами является возможность отслеживать их поведение с помощью анализа данных. По состоянию на 2015 год многие базы данных обеспечивают аналитику, автоматизированный анализ данных с помощью программируемых инструментов. Продавцы могут определить в любой момент времени, например, какой процент клиентов находится на каждом этапе конвейера возможностей или процесса продаж. Эти знания позволяют оптимизировать таргетинг избегать узких мест и содействовать установлению отношений.
Удержание клиентов
Настоящей целью сбора данных о приобретенных клиентах является повышение уровня удержания. Типичный уровень отсева клиентов для компаний составляет от 15 до 20 процентов в год, но статья Forbes 2013 года указывает, что в некоторых отраслях средние показатели значительно выше. Эффективный анализ данных, регулярное и систематическое последующее общение с контактами, а также хорошо обслуживаемые учетные записи помогают снизить уровень оттока вашей компании. Анализ данных позволяет выявить черты потенциальных клиентов и клиентов, которые предлагают наилучший потенциал для пожизненного заработка а также, что позволяет уделять больше внимания удержанию основных клиентов.
Расширение клиента
Фаза расширения клиентской части CRM включает в себя действия, предназначенные для определения продолжительности типичных отношений с клиентами, что позволяет увеличить доход. Простая перспектива состоит в том, что удовлетворение клиента в течение одного опыта покупки увеличивает вероятность последующего посещения. Со временем, предоставляя качественные решения, выполняя взятые на себя обязательства и решая проблемы, покупатель превращается в постоянного покупателя. Вы также можете увеличить доход за счет продажи дополнительных продуктов и перекрестных продаж, что подразумевает рекомендации не связанных решений. Из-за высоких затрат на привлечение клиентов, Расширение отношений с уже захваченными клиентами чрезвычайно ценно для бизнеса.
подсказки
-
Некоторые описания фаз CRM включают четвертый этап - отбор - который включает в себя определение правильных типов потенциальных клиентов до начала привлечения клиентов.
