Обслуживание клиентов - это источник жизненной силы любой организации, и это не просто отдел, а должно быть отношение всей компании. Сотрудники могут быть обучены для обеспечения наилучшего обслуживания клиентов. Однако, если технология неадекватна, клиенты и сотрудники быстро разочаруются и разочаруются. Разочарованный клиент (или сотрудник) может привести к снижению доходов компании за счет снижения продаж или снижения производительности. При правильном использовании технологии сотрудники могут работать более эффективно и избавиться от разочарований клиентов. Существуют различные способы использования технологий для улучшения обслуживания клиентов.
Повышенная автоматизация
Контакт-центры все чаще используют технологии распознавания голоса и маршрутизации вызовов. Клиент может поговорить с компьютером или нажать клавиши, которые направят его или ее в соответствующий отдел для обработки запроса. Маршрутизация вызовов улучшает обслуживание клиентов, позволяя клиенту напрямую обращаться к человеку, который может удовлетворить его или ее потребности. Это избавляет клиента от повторения запроса к многочисленным представителям и в конечном итоге экономит время для клиента и экономит деньги для организации. Исследовательские технологии и консультанты могут помочь автоматизировать рутинные процессы. Посетите аналогичные предприятия, чтобы понять, как они внедрили технологию в свои рабочие процессы. Интервью с другими предприятиями, чтобы узнать, как автоматизация положительно и отрицательно повлияла на их бизнес.
Расширение прав и возможностей клиентов
Технология также расширяет возможности клиента. С помощью технологии клиент может получить то, что нужно от компании. Линии самообслуживания стали популярными в торговых точках. Клиент идет в магазин, чтобы получить то, что ему нужно, и может проверить, не взаимодействуя с сотрудниками компании. Клиент доволен, потому что он может быстро получить именно то, что нужно, купить и оплатить товар без долгого ожидания. Клиент также может отказаться от самостоятельной проверки и предпочитает использовать кассу. Это, опять же, увеличивает обслуживание клиентов, потому что у него или нее есть выбор. Клиент имеет контроль над тем, как он или она взаимодействует с организацией. Посмотрите, что компания может позволить клиентам получить доступ к себе. При оценке будьте готовы изменить или полностью исключить некоторые процессы. Упростите процессы, чтобы сделать их проще для клиента.
Обучение клиентов
Колледжи использовали технологии, чтобы буквально обучать своих клиентов, студентов. Технология создала возможность проводить онлайн-занятия для студентов. Онлайн-колледжи говорят о том, что студенты могут учиться в удобное для них время. Онлайн-классы часто меньше обычных, университетских. Студенты работают в виртуальном классе с виртуальной доской. Компании также могут информировать своих клиентов об элементах, таких как часы работы или такие же решительные, как простои компаний. Авиакомпании и отели используют технологию, чтобы отправлять клиентам напоминания о регистрации на рейс или бронировании отелей. Это не только помогает клиентам, помогая им помнить важные события от имени компании, но также помогает компании, предоставляя способ подтвердить первоначальный запрос клиента. Постоянно обновляйте внешние и внутренние каналы общения с клиентами. Например, на веб-сайтах компании должна быть самая актуальная информация; это включает внешние сайты и интранет компании. Иметь план действий для быстрого и точного обновления информации о компании. Этот план должен включать использование веб-сайтов, социальных сетей и телефонных сообщений.
Больше каналов заказа
Интернет, телефон и даже социальные сети помогли предоставить клиентам более эффективные способы заказа товаров. Кроме того, клиенты могут заказать товар или услугу, когда им это удобно. Просмотрите каналы организации заказа. Если клиент не может сделать заказ по телефону в любое время, предоставьте другие каналы заказа, например, через веб-сайт компании, блог или даже через социальные сети. Убедитесь, что клиент может безопасно предоставить платежную информацию через Интернет и по телефону. Если клиент делает заказ по почте или факсу, убедитесь, что организация соответствует PCI, что также обеспечивает безопасность информации о платежах клиента.
Сократить расходы
Технология означает, что нужно сделать больше за меньшее время. Используйте технологии, чтобы увеличить количество производимой продукции или завершить больше процессов. Например, технология используется для создания большего количества автомобилей за более короткое время. Если бы технологии были недоступны, стоимость создания автомобиля была бы очень высокой. В свою очередь, цена на автомобиль будет обременительной для средней семьи. Тем не менее, благодаря технологиям, компания может создать автомобиль за небольшую часть стоимости и снизить расходы клиента. Технология позволяет снизить расходы, обеспечивая при этом качественный продукт для клиента. Начните использовать технологии в тех областях, где есть "низко висящие фрукты". Например, вместо того, чтобы делать бумажные копии для отправки в другие отделы, отсканируйте документы и разместите их на общем сервере. Это экономит деньги на канцелярские товары, время на распространение документов и позволяет отделам-получателям всегда иметь доступ к информации.
