Рассмотрение жалоб клиентов является важной частью любого бизнеса; способ рассмотрения жалобы может означать разницу между большой прибылью и убытками из-за неудовлетворенности клиентов. Недовольство клиентов выставлением счетов, ценами, временем отклика, персоналом, документацией или продуктом или услугой являются распространенными типами жалоб. Жалобы могут быть законными, преувеличенными или даже ложными. Предприятия могут решать проблемы и обеспечивать будущее сотрудничество с клиентом, решая проблемы как эффективно, так и эффективно.
Слушайте жалобу клиента, не прерывая. Дайте ему ваше полное и безраздельное внимание. Как только он закончит, спросите, есть ли другая информация, которую вы должны знать; затем поблагодарите его за сообщение о жалобе.
Согласитесь с клиентом, что проблема существует. Не соглашайтесь и не спорьте.
Приносим свои извинения за проблему и заверяем клиента, что вы будете работать над ее решением как можно скорее.
Решите проблему в меру своих возможностей в соответствии с рекомендациями, установленными вашей компанией или организацией. При необходимости предоставьте альтернативное решение, пока клиент не будет удовлетворен. Если для устранения проблемы потребуется более нескольких минут, полностью объясните процедуры или шаги, необходимые для решения проблемы. Клиенты хотят знать, что их проблемы будут решены в разумные сроки, если жалоба не может быть рассмотрена немедленно.
Уверьте клиента, что вы хотите, чтобы эта проблема не повторилась ни с кем другим. Клиенты охотнее возвращаются к бизнесу, который эффективно решил проблему; у клиентов больше терпимости к плохому обслуживанию, чем к плохому восстановлению.
Будьте в курсе решения проблемы, связавшись с отделами, которые работают над ее устранением. Если решение потребует многоэтапного процесса, убедитесь, что все отделы или сотрудники работают вместе, чтобы решить проблему в разумные сроки.
Держите клиента в курсе решения проблемы. Сообщите ему о прогрессе, внимательно выслушайте его опасения и убедите его, что проблема на пути к ее решению.
Свяжитесь с клиентом, чтобы убедиться, что были предприняты все необходимые меры для решения проблемы. Спасибо клиенту за его постоянное покровительство.
подсказки
-
Некоторые жалобы по обслуживанию клиентов могут быть решены с помощью одного визита или одного телефонного звонка. Длинные проблемы должны отслеживаться и анализироваться, чтобы обеспечить прогресс. Некоторые решения не требуют длительного контакта с клиентом.
