Каждое предприятие время от времени получает письма с жалобами. Быстрое и профессиональное реагирование на них может помочь вам сохранить хорошие отношения со своими клиентами.
Правильный отдел
Отправьте ваше письмо из соответствующего отдела, чтобы убедиться, что ваш клиент знает, что правильные люди знают о проблеме и решают ситуацию. Отформатируйте письмо на фирменном бланке и следуйте традиционному деловому письму рекомендации по форматированию.
подсказки
-
В письме укажите номер жалобы, номер магазина или заказа или учетную запись клиента, чтобы обеспечить надлежащее отслеживание.
Признать и сопереживать
Признать разочарование клиента, а также если вы ошибаетесь, извинитесь, Подчеркните приверженность вашей компании решению проблем и удовлетворению потребностей клиентов. Например: «Мне было жаль слышать, что вы получили неправильный заказ. В компании ABC мы обязуемся предоставлять высококачественный сервис и исправлять ошибки ».
Почини это
Опишите, что вы делаете с рассмотреть жалобу и устранить проблему, Например, «Я поручил нашему отделу отгрузки быстро заменить вас», или «Сотруднику, который был груб с вами в нашем выставочном зале, был сделан соответствующий выговор».
Скажи спасибо
Благодарим клиента за то, что он обратил ваше внимание на проблемную область, и отметьте вашу благодарность за покровительство клиента. Например, «Спасибо за то, что вы обратили наше внимание на этот вопрос. Мы ценим ваш бизнес и надеемся, что этот инцидент не повлияет на вашу веру в нашу компанию в будущем ».
Пройти лишнюю милю
Подсластите свой ответ, предоставив клиенту что-то дополнительное. Например, подарочная карта, бесплатный пропуск или что-то еще, что демонстрирует, что вы не только сожалеете о сложившейся ситуации, но и привержены тому, чтобы сохранить человека в качестве клиента. Например: «Мне жаль, что ваш фильм оборвался из-за технических трудностей. В приложении вы найдете четыре дополнительных прохода в кино и ваучер на бесплатный попкорн и безалкогольные напитки ».
Когда жалоба легкомысленна
Если клиент подает легкомысленную жалобу, признайте его разочарование, но объясните, почему вы не будете действовать, Например, если клиент жалуется, что товара, которого он хотел, нет в наличии, назовите ограниченное производство или большой спрос. Если жалоба касается сотрудника, который следовал руководящим принципам компании при работе с клиентом, объясните политику компании. Например: «Я понимаю, что вы были разочарованы тем, что у нас не было стеклоочистителей А-14, но все детали были сняты с производства и сняты с производства. Вот почему наш помощник сказал, что не может заказать для вас дополнительные дворники ».
