Компании легко тратить много денег на рекламу и маркетинг. Тем не менее, самое важное, что может сделать компания, - это создать полезный опыт в момент контакта с клиентом. По сути, отношения с клиентами - это забота об этой точке контакта.
Основные Услуги
Самый основной тип отношений с клиентами - это розничные магазины и их отделы обслуживания клиентов. Возврат товара не может быть обработан автоматически, поэтому отдел обслуживания клиентов обрабатывает эти события в каждом конкретном случае. Качество или интенсивность обслуживания клиентов связаны с целевой демографической ситуацией в магазине: в продуктовом магазине, расположенном по соседству, клиенты могут обращаться к менеджерам с просьбой о возмещении, но в более крупном магазине будет специальный отдел.
Техническая поддержка
Техническая поддержка является неотъемлемой частью компьютерной индустрии, где продукты часто дают сбой по непонятным причинам. Техническая поддержка является чрезвычайно важным аспектом отношений с клиентами, особенно потому, что техническая поддержка может создать или разрушить репутацию компании. Хороший специалист службы поддержки сможет определить проблему, помочь решить ее (часто по телефону с устными инструкциями) и заставить клиента чувствовать себя спокойно и без стресса. Apple, например, славится своей технической поддержкой.
прослушивание
В любой работе по связям с клиентами неотъемлемой задачей для обслуживающего персонала является слушать. Выслушав клиента, вы сможете установить основную проблему, которая не всегда очевидна. Выслушивание помогает вам найти лучшее решение, соответствующее конкретной проблеме, с которой может столкнуться клиент. Кроме того, акт разделения проблемы часто действует как паллиатив для клиента.
Полезность
Хороший специалист по работе с клиентами сделает все возможное, чтобы помочь клиенту, даже если это технически не входит в сферу конкретной задачи. Тони Се, генеральный директор Zappos, рассказывает историю, в которой покупатель купил пару ботинок для своего мужа, который затем погиб в результате несчастного случая. Представитель службы поддержки отправил ей цветы. Лучший вид отношений с клиентами будет создавать повторный бизнес, снова и снова.
Предметы роскоши
В мире предметов роскоши, где большинство преимуществ нематериально, отношения с клиентами являются наиболее эффективным способом продажи. Например, копия платья может быть доступна по более низкой цене в более дешевом магазине, но любитель моды все равно купит более дорогую версию. Отчасти это кеш дизайнера, но отчасти это просто тот факт, что у ритейлера моды изысканное обслуживание клиентов. Вежливое и знающее обслуживание клиентов используется для продажи всевозможных дорогих товаров, от автомобилей до предметов искусства и моды.
значение
Простейшее руководство для того, чтобы стать хорошим клиентом, - «Будь хорошим». Согласно Businessweek, «63 процента потребителей сказали, что в прошлый раз, когда они прекратили вести бизнес с компанией, это было частично или полностью из-за плохого обслуживания клиентов». Для Zappos, бизнеса на миллиард долларов, 75 процентов его продаж приходится на постоянных клиентов. Поэтому люди, работающие с клиентами, во многих отношениях являются самыми важными людьми в компании.
