Чтобы сэкономить средства и сосредоточиться на основных сферах деятельности, некоторые компании передают свои колл-центры на аутсорсинг. Хотя замена штатных сотрудников колл-центра внешним поставщиком часто экономит деньги, с практикой связаны недостатки.
Пониженный контроль
Поскольку аутсорсинг предполагает перемещение операций вашего колл-центра за пределы вашей домашней базы, вы можете иметь меньше контроля над операцией. Вы должны полагаться на управленческие способности компании-поставщика, прилагая все усилия, чтобы гарантировать, что она может адаптироваться к вашему бизнесу и поддерживать ваши стандарты качества обслуживания.
Языковые трудности
Это может создать трудности для ваших клиентов - или, по крайней мере, ощущение снижения качества обслуживания - когда вы производите аутсорсинг в другую страну. Клиенты могут расстроиться, если представители колл-центра не говорят по-английски или говорят с сильным акцентом, который трудно понять. Это может привести к тому, что они будут искать других поставщиков, которые, по их мнению, лучше удовлетворяют свои потребности в обслуживании клиентов.
Вопросы конфиденциальности
Компании, которые имеют дело с конфиденциальной информацией, могут подвергнуться риску нарушения конфиденциальности клиентов, когда они передают свои операции центра обработки вызовов. Например, компания, которая обрабатывает информацию о медицинских пациентах, должна быть уверена, что операционные процедуры, используемые новой компанией, безопасны. Это требует, чтобы аутсорсинговая компания была очень избирательной при выборе компании для обработки вызовов.
Ликвидация рабочих мест
Компаниям, которые производят аутсорсинг своих операций в колл-центре, скорее всего, необходимо ликвидировать рабочие места своих существующих представителей. Хотя это экономит затраты на оплату труда, это также может означать угрозу для жизни многих долгосрочных, лояльных сотрудников и привести к потере морального духа среди оставшегося персонала. Это также может нанести вред компаниям с точки зрения связей с общественностью, если местное население возмущается работой, отправляемой в другое место.
Уменьшенный Фокус
Независимо от того, производите ли вы аутсорсинг в местной или иностранной компании, вы можете столкнуться с риском отсутствия фокуса. В то время как внутренний колл-центр полностью сосредоточен на вашем бизнесе, представители сторонних поставщиков могут работать с несколькими компаниями. В результате они могут не обеспечивать такого же уровня обслуживания клиентов, к которому вы привыкли в своей собственной деятельности.
